摘要：随着市场经济的快速发展、人民生活水平的不断提高和居民消费观念的更新，人们的需求向科学、健康和多元化转变。消费结构的多元化促使酒店不断更新管理理念，采用新的经营方式和手段。将实施精细化管理引入酒店业对于提升员工素质，提高劳动生产率，增强管理的执行力，减少资源浪费，达到企业利益最大化，进而促进提升城市整体服务业水平和生活品质具有十分重要的现实意义。本文通过对山东威海抱海大酒店实施精细化管理的分析，以便为各类企业实施和完善精细化管理提供参考。
关键词：酒店,管理,精细化,研究
一、标准化是精细化管理的前提和基础
标准化就是要使每一个过程，每一个环节都有流程、有标准，并严格按标准操作。
1、率先引入“六常法”管理模式
“六常法”即“常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销”。“六常法”是一种较为先进的现场管理的实用技术和方法。抱海大酒店引入“六常法”管理模式，从小处着眼，从细节着手，通过生动活泼的图表和通俗易懂的文字提示员工，使员工养成良好的工作习惯。它的优势在于明确地告诉员工该做什么，该怎么做和做到什么程度。这有助于控制企业开支、改善工作环境，提高员工的服务效率和服务品质，提升企业形象与竞争力。通过严格的评估和审核，抱海成为威海酒店业唯一“六常法”管理样板店。经过近四年的实施与运转，酒店整体面貌有了崭新的变化。
2、积极实行“金钥匙”服务标准
“金钥匙”服务是酒店服务标准的最高层次。酒店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始自终，都感受到一种无微不至的关怀，使客人获得满意加惊喜的服务。“世界金钥匙酒店联盟”是世界上唯一以“金钥匙酒店”品牌特许经营的国际酒店联盟品牌，加盟的酒店成员都要经过严格的评估，且每年都要接受重新评估，以保证始终如一的服务品质。“金钥匙”服务标准包括6大体系25个营业服务系统的1533个服务标准质量评估系数。抱海引入“金钥匙”服务，规范了服务标准，提升了服务质量，成为联盟在威海的唯一成员单位，并连续两年囊括了联盟“最佳经营奖”、“管理创新奖”、“用心服务奖”、“总经理个人发展贡献奖”四大奖项。2012年，又被授予联盟最高奖项“5C品质奖”。
3、完善各项工作流程和质量标准
在“六常法”和“金钥匙”的基础上，参照星级酒店评定标准、“好客山东”服务标准，结合酒店各岗实际情况，重新梳理各项工作流程和质量标准，通过各部门自行拟定、酒店统一修改、邀请专家组评审三个环节，最终形成了《抱海大酒店标准化操作手册》。组织酒店全体员工认真学习手册内容并严格执行，切实用流程、标准规范各部门、各岗位的工作。如，餐饮部在菜品制作上注重投料用料，形成标准化菜单，扩大了利润空间;营销部量化客户拜访计划，维护忠诚客户，巩固了市场占有率。
二、制度是精细化管理的保障
完善管理制度，加强执行力建设是企业得以发展的关键所在。
1、不断完善绩效考核制度
抱海大酒店建立了与业绩相对应的利益分配机制，实行量化指标考核，并不断加以细化。2008年，以营销部和餐饮部为试点，进行经营指标考核。2009年，对所有营业部门及工程、洗衣房进行考核，其他部门按酒店整体考核的平均数参与考核，并以前厅部和餐饮部为试点，在部门内部实行二次考核，前厅部以员工售房数量和价格为考核目标进行考核，餐饮部以服务质量和劳动量为考核目标。2010年，又对所有部门员工进行二次考核，一线部门以工作量和对客人服务质量为考核目标，二线部门以对一线部门的服务质量为考核目标。2012年，在经营指标考核的基础上，又在全店范围内实施服务质量考核，成立服务质量考核小组，由执行副总、执行经理、各相关岗位管理人员对各部门、各岗位的日常工作完成情况、日常规范执行情况、宾客意见反馈、部门间沟通协调、服务技能、服务时效等方面进行评估，考核结果与部门荣誉、员工收入挂钩。绩效考核管理实行按劳分配、按质分配，有效激发了各个部门、各位员工的工作责任感和创造力，形成了浓厚的干事创业氛围，推动酒店业绩不断攀高，员工收入也不断提高。
2、严格执行食品安全制度
民以食为天，食以安为先。食品安全工作关系到广大人
民群众的身体健康和生命安全。在餐饮食品卫生管理中严格把关，是对宾客身心健康的保证，也是酒店形象和信誉的保证。抱海大酒店树立“放心餐饮”理念，结合“六常法”质量管理体系，抱海狠抓全面管理，层层签定食品安全责任状。在在邀请市食品药品监督管理局专家进行系统培训和现场指导的基础上，对采购进货、物品验收储存、加工制作、从业人员健康状况、餐具清洗消毒及保洁措施等各个环节都建有科学有效的信息平台、管理制度和规范，并落实到日常工作中去，食品安全管理员和专职质检人员每天按照标准对各个环节进行严格的检查督导。食品安全工作做为服务质量的重要项目，纳入部门绩效考核范畴，有效地促进了广大员工维护食品安全的积极性和责任感。实施透明化厨房建设，客人在用餐期间可清楚地看到厨房的操作过程。从食品的源头抓起，严格按照酒店要求进行定购，严格筛选供应商，通过质量协议、质量保证金等形式引导、监督供货商提供符合质量标准的原材料。为了保证原材料的质量和新鲜度，尽量减少原材料流通环节，坚持原产地联系采购制度。酒店将采购车开到菜农的田间地头，与菜农面对面进行产销对接;清晨到果园选购新采摘的水果等等，这样既保证了食品原料的质量，又降低了采购成本。坚持自制加工制度，各种半成品全部由酒店自己加工制作，杜绝了中间环节的安全隐患。严格食品添加剂管理制度，停用味精、食用色素等材料，在不影响菜品口味、色泽的前提下，尽可能使用高汤、浓汤等来代替;火锅调料使用天然材料自制而成。针对调和油市场比较混乱、无法确保质量、“地沟油”事件频繁出现的情况，将所有食用油全部更换为国内知名品牌花生油，成本增加了3倍，但食用油质量得到了保障。制度明确，流程细化，并以数字衡量目标，便于考核，有效地保证了食品安全及菜品质量。
3、建立有效客户管理制度
客户是企业经营的源泉，随着竞争的日益激烈，企业的产品与服务已经不能区别出很大差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势，立于不败之地。抱海建立了有效的客户管理制度，一是建立客户消费统计制度，定期统计重点客户消费额，根据消费额变化情况分析原因，有针对性的维护客户。二是完善客户迎送制度、客户拜访制度、跟踪服务制度和客户意见征求及反馈制度，第一时间掌握客户信息及意见反馈，及时在内部办公网和晨会上公布，各相关部门及时整改和调整，提升了客户满意度。三是坚持厨房管理人员客户负责制度，不断完善客户档案，根据客户喜好和需求设计个性化菜单。四是使用《宾客意见表》和“一菜一格征询表”等方式每餐征求客人意见，加强餐饮前后台之间、餐饮部与营销部之间的沟通，不断调整和改进菜品。这些措施，提升了客户满意度，巩固了市场份额。
4、大力加强总值班负责制度
总值班制度是指每天由一名副总和部门经理担任当天的执行副总和执行经理，总值班期间，负责酒店各项工作的总体协调、组织和督导，协助总经理处理日常事务，既能提高酒店的工作效率，又是对各级管理人员综合能力的锻炼，这是酒店业普遍采用的一种管理方式。抱海在实施过程中重点是抓问题的落实，抓执行力建设。值班制度要求，执行副总和执行经理在当值期间，要全面了解酒店的经营情况、各部门的运转状态，检查日常规范，迎送客户、征求意见，处理各种突发事件。每次值班结束，将值班情况及时汇总，发布在办公网上，并在次日晨会中说明，未解决的问题交由下一位值班人员负责落实，并在下次晨会中汇报，做到事事有落实、件件有回应，确保工作不断层，进一步增强了值班人员的责任心，大大提高了执行力，促进了酒店各项工作的顺利开展。
5、不断细化能源管理制度
有效地节约能源是发展低碳经济的一项重要内容，同时也是降低酒店经营成本的重要保证。抱海对酒店整个能源情况及环境因素进行了调研、分析，对酒店能耗进行全面规范管理，制定严格的监督管理机制，并与部门绩效考核、员工个人收入有机结合起来，将节能减排工作落到实处。
重视能耗数据管理，分区域、分部门、分类别加装能源计量装置，并在管理中强化量化行为，做到日抄表、周检查、月核对的表格化管理，发现异常及时进行分析、改进。保证每时的能源消耗都能心中有数，确保计量的准确性。能源费用纳入部门考核，超出和节余部分按一定比例对部门进行奖罚。始终坚持日常检查与维修保养相结合，坚持4勤，即：勤听，勤看，勤摸，勤保养。
6、明确资产管理责任
严格执行重大事项报告制度，各项资产及时增资入帐。针对酒店的资产单位价值不高、数量繁多等实际情况制订《酒店财产管理制度》，严格控制财产请购计划的审批，以及具体的采购、验收、入库、领发、保管、维修、保养、赔偿、报损等手续。建立健全岗位责任制，酒店各部门在用、在库财产、物资由财务部设置专职会计负责统一管理;在库财产由库房管理员负责分管;在用财产由使用单位指定专人负责管理。使用部门实行定额管理，各项财产包括固定资产、低值易耗品等都按照“统一名称”“统一分类”编号设置账页、账卡，分级管理，定期复查、核对，要求账、卡、物相符。各部门(班组)按着“物物有人管，人人有专责”的原则，办理财产验收，领用等手续，妥善保管，节约使用，及时维修和保养。奖惩分明，对一贯爱护酒店财产，认真执行制度者给予表扬与奖励，对于保管不善，违反制度无故损坏酒店财产者，要给予批评、教育，以至赔偿经济损失，极其严重者要受到有关行政处分。经过几年的运作，资产管理责任人认真负责，财务监管到位，成效明显。
三、企业文化是精细化管理的灵魂和核心
大力加强企业文化建设，能最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。
1、重视打造特色企业文化
抱海大酒店在长期的经营过程中逐渐形成了具有自己特色的企业文化。首先，酒店培育了自己企业的核心价值观：“忠仁亲和，厚德重礼”、“以情服务，用心做事”。它把中国传统文化精髓和现代服务理念有机结合起来，对内重视员工的素质培养，以员工品质的提升带动整个酒店品质的提升;对外重视顾客的感受，把顾客当成自己的亲人和朋友，以真情真心换来顾客的满意。
2、努力培育员工的归属感
抱海酒店注重以人为本，培育员工对企业的归属感，使员工对企业有家的感觉、主人的感觉。一是对员工宿舍、洗浴间、更衣室等区域进行改造，组织趣味比赛、文艺汇演等活动，为广大员工创造良好的工作、生活和娱乐环境。二是充分发挥全员智慧。凡酒店重大决策，特别是涉及员工切身利益的事情，广泛发动全员参与讨论、拟定，在充分听取全体员工意见的基础上制定完善。日常通过总经理信箱、员工座谈会等形式，积极发动广大员工对酒店的各项工作提出自己的想法和建议。对员工的合理化建议，能够立即实行的及时实行，涉及酒店中长期建设的，在制定目标计划时也给予了充分考虑。这些措施，激发了员工的主人翁意识，大家纷纷提出自己的建议，酒店决策凝聚了酒店员工的集体智慧，对酒店各方面建设起到了很大的促进作用。
3、重视员工教育培训工作
松下幸之助①说：“制造产品之前先制造人。”成也培训，败也培训。为员工树立终身学习、不断更新知识、主动完善自我的求知观念，既是对员工未来的负责，也是酒店深化改革的精神动力和思想保证。抱海多年来始终把员工教育培训做为首要工作来抓。不断建立健全培训制度，认真制定年度培训计划，入职培训、部门培训和岗位培训相结合，理论学习和岗位练兵相结合，专业技能和素质教育相结合，形成系统培训体系。坚持“请进来”与“走出去”相结合。针对工作实际，定期对员工进行日常培训，邀请专家来店指导，不断提高培训的质量和成效，并通过内部考核检验培训成果。与此同时，重点加强了与各方的交流合作。一是选派人员到国内知名酒店交流学习，参加知名旅游院校专业培训班。二是与山东旅游职业学院、威海职业学院等高校合作开办抱海大专班、技能提升班。三是与外语学校合作举办培训班，为酒店提供英、日、韩语培训，提高员工外宾接待能力，并进行了外语等级考试，对考试合格的人员给予一定的补助。四是与劳动技能鉴定中心协调，在全市酒店业内首次将技能比赛与厨师晋级结合起来，创新了工作方式，提高了厨师技术水平和学习热情。在此基础上，定期举行内部技能比武，邀请专家评判，管理人员点评，考试成绩与个人工资相挂钩，很大程度上激发了员工个人的勤奋上进。此外，为了避免外出学习走马观花，学习成果不能在实际工作中运用的情况，制定了《外出学习成果转化制度》，根据所学结合酒店实际，制定成果转化计划，逐一落实。
四、制度完善是企业发展的保障
企业管理制度是企业员工在企业生产经营活动中需要共同遵守的规定和准则的总称。通过建立制度，可以将企业的管理理念具体化、将管理方式稳定化，对企业员工形成导向，保障企业朝着预先设定的方向发展。任何一个优秀的企业都离不开科学的管理制度，它为企业持续有效地运作并最终实现目标奠定了基础。抱海酒店管理制度的实效性突出体现在其考核制度上，将考核制度标准、考核内容、考核程序明晰化、规范化，考核结果与个人收益挂钩，从而激励了广大员工干事创业的积极性，推动酒店业绩提升，员工收入提高。可见，完善的管理制度是企业协调运转、规范进行的依据，是激发员工工作热情的基础，是企业高效发展的保障。
五、细节管理是企业发展的关键
管理决定发展，细节决定成败，企业管理必须重视细节。抱海酒店的整个管理体系，从企业文化的打造、员工的归属感的培育、“六常法”管理模式和“世界金钥匙酒店联盟”服务标准的引入到考核制度的设计，都体现了精细化管理的精髓。岩奇弥太郎①有一个形象的比喻：“酒桶如果有个大漏洞，谁都会很快发现;但是，桶底如果有个毛发般的小孔，却不太容易被注意到。我认为，涓滴的漏泄比大量的溢出更可怕”。的确，企业的细节问题往往重复出现却没有引起重视，成为隐患。最后导致严重的后果。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，祸患常常是由于对细节问题的忽视造成的。企业经营效益与管理细化程度是成正比的，有什么样的细节投入就有什么样的经营效益与之相对应。注重细节可以消除隐患，注重细节可以创造效益，细节管理已经成为企业竞争的重要形式。
六、企业文化是企业发展的灵魂
切实加强企业文化建设，拓展企业文化建设内涵，对调动职工的生产积极性、增强职工的向心力和企业的凝聚力都具有非常重要的意义。抱海酒店通过打造自己的核心价值观，培育了职工良好的道德品质和职业素养，提升了企业的服务质量和工作效率，树立了优质的企业形象。同时，在团队建设中注意发扬“飞雁精神”，凝聚大家的力量，共同推动企业发展。团队建设中应避免形成群雄并起，各自为政的野牛团队，这种团队每个个体的力量都很强，但合起来力量却很弱;更不能形成互相拉后腿，不让别人发展好的螃蟹团队，这种团队的结果是整体团队的绩效大幅下降。所以，企业必须要打造适合自身发展的特色文化，潜移默化中引领企业朝着高质高效的方向发展。