摘 要: 提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本，各参加建设的责任主体，特别是房地产开发企业应高度重视工程质量，在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付前，质量监督机构加强监管，从源头上控制工程质量，防患于未然。妥善处理好住宅工程质量投诉，则需要一系列完善制度、企业的诚信、政府的耐心，探索社会化的投诉解决机制，才是解决住宅质量投诉的根本途径。
关键词:住宅工程,质量,投诉,处理
1 产生住宅工程质量问题的原因
虽然住宅工程实体质量有较大提高，但仍存在诸多质量缺陷或问题，如混凝土开裂，墙体、楼地面开裂，卫生间、屋面渗漏水等现象依然投诉率较高。在防治这些住宅工程质量的通病上，仍未有实质性突破。随着业主维权意识的提高，住宅工程的质量纠纷时有发生，归纳起来主要有以下几种投诉类型:新开工项目在深基坑开挖过程中，对邻近既有住宅、道路、围墙等造成影响; 现浇混凝土楼板斜向开裂、梁出现裂缝; 卫生间、外墙及屋面渗漏水，墙面抹灰层空鼓、裂缝、装饰粗糙等。
产生住宅工程质量问题，既有人为的主观因素，也有其自然的客观因素。工程项目从开工到竣工经历漫长的时间，所用建材品种繁多，往往一个质量问题由多种因素引起; 同时，参建单位众多，施工人员成百上千，业务素质良莠不齐; 另外，在施工过程中受到自然环境方面异常因素的影响，也会使工程质量产生多种多样的问题。根据日常处理住宅工程质量投诉的调查与分析，以下几个方面是造成质量问题最主要的因素:
( 1) 施工管理不规范不严格。施工单位未经设计单位同意，擅自修改设计，偷工减料或不按图施工; 不熟悉图纸，盲目施工，使用不合格建材; 不按有关的施工规范或操作规程施工，不合理的追赶工期;管理混乱，施工方案考虑不周，违章作业、疏于检查等。
( 2) 业主盲目装修破坏原设计结构。部分业主在装修中改造厨房、卫生间，甚至将屋面改建为花园。这种因装修对结构的开槽、打洞、管道移位、增加荷载等引起渗漏水的问题也十分突出。另外，使用过程中未及时维护或维护不当也是造成质量问题的因素之一。
2 工程质量投诉处理中遇到的问题
2. 1 质量投诉的处理制度不够完善
建设部1997 年出台的《建设工程质量投诉处理暂行规定》和 2004 年下发的《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》中，对投诉受理时间、结案时间及投诉处理费用等都未明确规定，导致涉及结构安全需要划定责任界限的质量投诉，一定要经过检测机构检测才能划定，而请有资质的检测机构进行检测，费用却无人承担，导致投诉处理陷入困境，难以结案。
另外，《建设工程质量管理条例》规定“建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任”。施工单位保修期与开发单位对住户保修期两者存在时间差，住户投诉后，如果开发单位保修期未过，而施工单位保修期已过，就会存在推诿扯皮，引起重复投诉的事件发生。
2. 2 有关法律法规相对滞后
《中华人民共和国企业破产法》允许企业消失。目前有一部分开发商经营规模较小，甚至在购买一块土地及有了项目以后才成立公司，还有一些房地产开发公司与其他公司成立一个联合开发公司，他们是为了开发个别项目而成立，待工程竣工交付使用后，项目开发公司自然解散。当房屋发生质量问题，住户找不到开发商或开发商没有足够的资金承担责任时，住户便向政府投诉，政府不得不花大量精力和资金来解决此类问题。
2. 3 部分投诉人将住房质量问题上访投诉利益化
住宅是特殊商品，与其它商品质量缺陷处理不同，部分投诉人有了质量问题首先想到是经济利益，坚持不走法律程序解决问题，当双方因经济利益达不成一致时，而又没有一个能对质量缺陷进行评估的中介部门，造成重复上访，导致正常的处理程序、操作流程无法落实实施，给质量监督机构的工作带来很大难度。
3 住宅工程质量投诉处理与对策
为了能够更好地处理质量投诉，缓和各方矛盾，解决各种质量投诉问题，建议从以下几点着手:
( 1) 加快完善处理住宅工程质量投诉的相关规定。针对目前投诉处理建设责任主体缺失的情况，建设行政主管部门应尽快制定相关政策，明确此类投诉的处理程序和具体实施办法，确保投诉处理的有效运行。同时，可以制定增强对建设单位约束力的政策，维护业主的正当权益，提高投诉处理效率。尽快修改工程质量投诉管理办法，对投诉办法的范围、保修期限、投诉处理的费用、结案时间等问题进一步明确，对协调解决无效的投诉案件，涉及双方经济纠纷问题走法律程序等方面进行规范，以适应不断发展变化的工程质量问题投诉形势。
( 2) 广泛推行住宅工程质量保险制度。鼓励实行住宅工程的工程质量保险制度，引导建设单位积极投保。国外普遍采用责任保险的方法来解决工程质量问题。质量问题通过缺陷保险的方式从开发商转移到保险公司后，风险便由保险公司来经营，而保险公司有相应的风险经营理论和承担风险的组织结构，可将大风险转化为小风险。工程质量风险分散到保险公司，可以使政府从大量的投诉中解脱出来。
( 3) 强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新。参与建设各方责任主体必须严格执行国家规范、标准及工程建设的地方规定，各自建立健全的质量保证体系，规范质量行为。施工企业认真落实“三检”制度，监理单位严格执行“巡视、旁站、平行检查”，确保工程质量; 同时，必须加强常见房屋住宅工程质量通病的防治工作，着力组织建筑科研、房地产开发、设计、施工等单位对影响住宅工程质量的“顽症”( 裂缝、渗漏等) 进行技术攻关，完善和扩充住宅工程质量通病防治办法。进一步加大针对质量通病的监督检查力度，从源头上降低住宅工程发生质量通病问题，从而降低投诉率。
( 4) 进一步完善建设工程质量评优体系。目前各级建设行政主管部门都制定了工程质量的评优办法，如建设部的“鲁班奖”、省建设厅的“钱江杯”、市建委的“西湖杯 ”等。在优质工程评定时，应当将保修期限作为评选条件之一。因为目前开发企业对业主承诺的保修期限是国家规定的最低保修期限。若在工程评定时对经常出现质量通病的分部或分项工程，按不同的部位根据规范合理地延长保修期，将会给业主带来更大质量保障，减少投诉的发生。
( 5) 进一步完善保修金的使用和管理。相关部门可以参照《住宅专项维修资金管理办法》的管理制度和体系，制定房屋建筑保修金管理办法，对保修金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，从而保障保修期限内质量问题的及时处理，维护建设单位、施工单位、房屋建筑所有人和使用人的合法权益。
( 6) 推行工程质量缺陷鉴定和评估制度，将投诉处理社会化。住宅工程同其它商品一样，也会存在一定质量缺陷，一旦出现质量投诉，往往伴随着经济索赔，少则几千，多则上万。当存在质量缺陷难以界定责任时，就需要有中介机构对质量问题的责任和产生的经济损失进行评估，为处理质量投诉提供公正、科学的依据，从而减少推诿扯皮现象，加快质量投诉的妥善处理。
4 结 语
近几年来随着市场经济的发展，人民生活水平的提高，对居住的要求已由温饱型向小康型转变，房地产业也由量的增长向数量和质量并重的方向转变，其中住宅工程的质量是决定住宅安全性能的关键。目前，建设行政主管部门出台了一系列促进房地产业健康发展和提高工程质量的新办法、新措施，使我国住宅工程质量的整体水平有了很大提高。近十年，经竣工备案的项目未发生一起因工程质量问题而造成房屋倒塌的事故。可以说，经验收合格交付使用的住宅工程，基础和主体结构的质量是有保障的、使用是安全的。住宅工程质量已经成为关系社会稳定的大事，作为政府质量监督管理部门，要花大量的时间和精力来处理这项工作。抓好住宅工程质量，预防、减少和妥善处理质量投诉成为当前质量监督管理工作的重要部分，在实际的工作中一定要引起足够的重视，保证工作的顺利进行。
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