组织承诺对星级酒店从业人员离职倾向的影响分析

　　摘 要：酒店行业，是典型的劳动密集型产业，对于员工的职业素养有着极高要求。员工是酒店服务质量评定的核心要素，也是酒店服务产品的生产者。而拉萨作为高海拔地区，有着异于寻常的特殊气候环境。思考流失率高的酒店行业如何良好地留下员工以弥补员工不足的问题，以此来增进服务质量显得尤为重要。组织承诺，作为常见的态度型变量，可以较优地反映员工对于组织的情感态度，剖析组织中员工内在的行为态度(具体为离职倾向)。本研究将组织承诺以情感、理想、规范、经济以及机会5个维度进行分解，将离职倾向划分为忠诚度和离职意图2个维度，利用相关分析、多重回归分析和单一回归分析，探讨两者之间的因果关系，以此探寻组织承诺各因素对于离职倾向的影响。结果发现组织承诺的各维度中，感情承诺、规范承诺和理想承诺对忠诚度产生有效的正向影响，进而减少员工的离职意图。而机会承诺对离职意图有显著的负向影响。研究的最后，作者依据相关数据结果提出了相应的管理建议用以提高员工组织承诺，为企业留下高素质人才。希望相关建议能够为酒店的人力资源管理提供支持和帮助。

　　本文源自商场现代化 2020年20期《商场现代化》杂志(原名：商业科技)主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及性在业界均享有显著的声誉和地位。本刊常年被国内外重要学术文献检索系统收录，是学科文献高被引用和高影响因子的科技核心期刊，是中文科技期刊文献检索数据库来源核心期刊，是学科新理论与新观念的大型核心学术杂志旗舰。办刊宗旨：专业性、实效性、性、严格化、标准化、国际化。

　　关键词：组织承诺;酒店;离职倾向;离职意图

　　一、导言

　　1.研究背景

　　近年来，随着入藏交通手段的进一步优化以及西藏构建世界第三极的相关政策落地，西藏旅游发展展开了全新的面貌。在西藏旅游进入发展快车道的同时，不同方面的挑战也接踵而至，尤其表现在全域旅游相关产业对西藏旅游由高速发展进入高质量发展的现实要求。这其中，酒店业作为旅游业发展的基础产业，其向游客提供高标准化、高质量化、可预期的服务已成为促进自治区旅游产业发展的关键要素。

　　作为酒店服务的提供者，员工是星级酒店竞争优势的源泉。在高原缺氧环境工作，会使人出现不同的心理障碍，对人的工作产生极大影响。基于5星级酒店本就需要极高的职业素养和知识素养，在员工流失的同时借以本不发达的行业人才市场进行员工队伍的补充，无疑是无法达到预想规模的。在人员快速补充难的现实背景下，我们便不得不考虑员工流失的影响因素，并且去思考如何留下优秀的从业人员。

　　2.研究目的

　　在学界，组织承诺作为一种态度型变量，剖析员工的离职倾向、组织公民行为以及工作满意度由来已久。2014年，李亚男就曾以情感承诺、经济承诺、规范承诺、机会承诺和理想承诺五个维度分层对员工与组织的情感依附进行归因分析，从而剖析员工流失问题的症结所在。

　　因此，在借鉴前人研究的基础上，具体本研究的目的如下：将组织承诺作为态度型变量，分析认知型和情感型态度，以及行为态度之间的因果关系，在精确定位员工高离职倾向的原因后给酒店的人事管理提出可行的改进方案。

　　3.研究意义

　　拉萨酒店业已处在高速发展的重要时间节点，保留一批有充足行业经验的员工，对于整体行业标准的维持，提供高质量的星级酒店服务具有重要的实践意义。作为能够准确反映员工忠诚的组织承诺概念，在拉萨特殊环境下，探索其如何影响员工离职意图，极为重要。据此，本研究理论意义及实践意义如下：

　　理论意义：组织承诺理论的研究经过多年发展已有成熟体系，而拉萨的酒店行业还未引入该理论，因此本研究将在拉萨酒店行业验证《中国职工组织承诺量表》的跨地区适用性，以充实中国学界组织承诺的研究成果。

　　实践意义：对于推动行业队伍的建立来说，探寻组织承诺与离职倾向两者之间的关系无疑是必要的。通过减少员工流失可以提升拉萨星级酒店标准化建设，提升拉萨星级酒店整体形象，进而影响拉萨旅游整体形象，为西藏旅游业的进一步发展提供坚实之基。

　　二、相关概念

　　1.组织承诺

　　组织承诺，其相关概念最早出现于Whyte 1956+年出版的《Organization Man》一书中。当时其书中的相关概述为：组织中的人不仅只是为组织工作，而且隶属于组织，组织承诺是了解员工在组织内工作行为的一个要素。而最先给组织承诺提出系统化定义的学者则是Becker，其于1960年提出单方面投入理论，在文章中将组织承诺阐释为由员工单方面投入而产生的维持“活动一致性”的傾向。

　　在后续的研究活动中，Becker所提出的一维模型已难以概括新出现的现实问题，因此学界又提出了更加细化的三因素模型，分别是情感承诺、持续承诺和规范承诺。

　　具体到中国学者对于组织承诺的相关探索，则始于2001年，由凌文辁、方俐洛等人引入组织承诺概念，并根据我国国情在Porter和Mowday原有的OCQ(Organization Commitment Questionnaire)三维量表的基础上设计与我国国情相符合的《中国职工组织承诺量表》。该量表提出了与组织承诺相关的5个维度，界定其情感承诺、理想承诺、规范承诺、经济承诺、机会承诺。

　　通过对以上国内外研究成果的提炼，我们不难得出，在各个组织承诺因素的影响下，员工的持续工作行为、和组织参与度会有明显的强弱差异，离职倾向、留职意愿也有着极大差距。

　　2.离职倾向

　　离职有主动离职以及被动离职两种类别，被动离职指员工因不当行为和不可抗力因素(工伤、退休等)的影响而产生的离职行为，主动离职则指因企业缺乏吸引力而导致的员工离职行为。

　　测评离职倾向的两个维度分别为忠诚度以及离职意图，忠诚度是影响员工离职意图的主要因素。而离职倾向是其他与员工离职相关因素的一个总结性因素，所以作为典型的行为态度变量，离职倾向显著地影响着员工的离职行为。

　　3.组织承诺的形成与离职倾向的关联性

　　从组织承诺的形成因素来看，这种员工对于组织的态度型变量概括了影响两者之间关系内外各种因素，而在这些因素的影响下员工会产生不同的职业行为。员工的期望、目标、情感和组织所提供的机会、目标出现契合则员工具有高组织承诺，促使员工产生离职行为。

　　在过往大量的实证数据研究中，国内学者也得出了组织承诺与员工离职倾向具有显著的负相关关系这一结果。缺乏组织承诺的员工往往带有较为强烈的离职倾向，而组织承诺的提高则会降低员工的离职倾向。

　　三、研究方法

　　1.量表设计

　　依据相关文献回顾，本研究认为凌文辁等人所提出的5因素模型更加符合中国职工的工作环境和中国国情，因此，问卷设计时将引用凌文辁等人提出的《中国职工情绪劳动量表》25问项来进行拉萨市5星级酒店员工的组织承诺测量。在离职倾向分析上，则使用Kim所提出的离职倾向测度方法作为离职倾向问项设计的依据，设置忠诚度及离职意图两个维度划分十个问项。

　　问卷分为三个部分，分别是人口特征问题、组织承诺量表25个问项和离职倾向10个问项。人口特征问题设置为：性别、年龄、学历、目前所在岗位、从事酒店行业的时间、在目前的工作单位工作的时间、在目前岗位的工作时间、工作以来更换工作的次数。组织承诺和离职倾向的测量设计均采用Likert 5点量表。

　　2.数据来源

　　本研究所针对群体为拉萨的5星级酒店从业人员，因此把研究范本设定在拉萨3家国际性5星级酒店，采用随机抽样的方法选取3家5星级酒店中的从业人员，其中样本范围覆盖基层服务人员、酒店中层管理人员以及酒店高层管理人员。

　　经过问卷收集后的数据录入和统计，本研究共计发放问卷150份，后有效回收问卷147份，其中无效问卷8份，共计有效统计样本139份，回收率约92.67%，其详细资料如下：

　　依据对139份样本分布的分析，我们可以得知：

　　第一，86.3%为40岁以下的中青年，说明拉萨高星级酒店行业的从业人员相对年轻化，其中，66.2%的从业人员都处于大专及以上学历，说明在高星级酒店工作的年轻员工都具有较高的知识素质，也反向证明了高星级酒店的服务工作是需要较高专业素养的。

　　第二，因为员工群体的年轻化，样本从事酒店行业的时间66.9%集中于5年以下，71.2%在本单位的工作时间不足3年。但是在这样一个样本中，更换工作次数达到两次以上的人员达到了61.8%。从这方面可以看出酒店行业的流动率是十分高的。

　　3.数据分析

　　研究将收集来的有效数据利用SPSS进行分析，数据分析主要采用相关关系分析、多重线性回归分析和单一线性回归分析。依据文献回顾，本研究在数据处理中的维度设计将采用Kim和凌文辁关于离职倾向和组织承诺的维度设计。

　　四、结果分析

　　1.相关关系分析

　　依据皮尔逊相关分析的结果可知(如表2所示)：

　　第一，组织承诺的5个维度与员工忠诚度在0.01水平上呈现显著相关关系。其中，感情承诺、规范承诺、理想承诺以及经济承诺都与忠诚度呈现正相关关系，机会承诺与忠诚度之间呈现负相关关系。

　　第二，规范承诺、理想承诺以及经济承诺与离职意图之间呈现不显著负相关关系，机会承诺与离职意图呈现不显著正相关关系。感情承诺与离职意图在0.05水平上呈现显著负相关关系。

　　上述内容可以说明，组织承诺与离职意图之间并非有直接的相关关系，但依据不显著的相关关系以及离职意图与忠诚度之间的显著相关关系，不难看出离职倾向与组织承诺之间忠诚度可以作为有效的中介因素发挥作用。

　　2.因果关系分析

　　基于组织承诺与离职意图的多重回归分析模型(如表3所示)可以得知：

　　第一，VIF值于1-10之间，没有严重多重共线性问题。调整R方为0.052，模型说明力为5.2%，且F为2.507，大于1.98，模型成立。

　　第二，组织承诺中的机会承诺对离职意图具有显著的正向影响，说明机会承诺的提高会使得员工的离职意图也随之提高。该数据在一定程度上证明了，高机会承诺的员工会因为其能力的限制难以离开酒店，但其能力的不足使其不受重视，伴有极高的离职意图。

　　第三，感情承诺、规范承诺和理想承诺对离职意图具有没有显著的影响。说明酒店对员工的情感捆绑、道德束缚以及为其职业发展创造的条件，对员工的离职意图并不会有太大的调节作用。

　　第四，经济承诺对于离职意图有一定程度的积极影响，但其影响并非十分显著。因此，经济承诺的提高会在一定程度上降低员工的离职意图，但却不是影响离职意图的主要因素。

　　组织承诺与忠诚度的多重回归分析(如表4所示)表明：

　　第一，研究说明力为69.5%，VIF值介于1-10之间，无严重的多重共线性问题，F值为63.839，以上描述证实模型有效。

　　第二，感情承诺、规范承诺、理想承诺对忠诚度有极显著积极影响，且影响力依次降低。因此，理想承诺、感情承诺以及规范承诺的提高会加强员工对组织的忠诚度。

　　第三，经济承诺和机会承诺对忠诚度没有显著影响。这在某种程度上说明，拉萨高星级酒店的员工对经济和机会的契约性感知并不能有效地提升其忠诚度。

　　忠诚度与离职意图单一线性回归模型显示(如表5所示)，忠诚度对于离职意图有极显著的负向影响。这说明忠诚度是影响离职意圖的主要因素，忠诚度的提高可以有效地降低员工的离职意图。

　　五、结论和建议

　　本研究的目的是通过分析情感型态度变量(具体为组织承诺)相关维度和行为态度(具体为离职倾向)相关维度之间的因果关系，找寻员工流失问题的症结所在。通过提升员工的组织忠诚度，降低员工离职意图，从而解决当下拉萨星级酒店员工不足的问题。

　　本研究经过覆盖三家酒店的问卷调查，以及对相关维度关系的数据分析得出以下几点结论及建议：

　　离职倾向在情感态度上表现为员工对于组织的忠诚度，而组织承诺各维度与员工忠诚度之间均有显著相关关系。感情承诺、规范承诺和理想承诺对忠诚度的提高有显著的积极影响，因此酒店要通过加强企业文化的内部宣传，重视新老员工的各项培训等方法培养一支忠实的员工队伍。

　　机会承诺的提高会对员工的离职意图产生显著的负面影响，增强员工的离职意图。但就机会承诺的测量问项来分析，机会承诺的高低与员工的能力大小相关。高机会承诺并不会让员工对于酒店更加忠诚，反而会让员工因为酒店没有给予足够关注而产生强烈的离职意图。

　　虽然本次研究进行了样本数据的有效筛选，但存在着以下几点不足：

　　在研究方法上，本文采用的是相关分析以及回归分析，都是较为常用的分析方法。且在量表设计上用忠诚度以及离职意图两维度对离职倾向进行阐述，但没有具体到忠诚度在组织承诺以及离职意图之间的中介效果检验。那么在后续研究中，若考虑到更深入研究离职倾向与离职倾向两维度的关系，可以设立中介模型对其进行检验。

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