基于微信推文的公共图书馆服务效能研究
摘要：借助信息技术实现高质量、高效能发展是当前公共图书馆的一项重要命题。本文以2019年微信服务数据为基础,综合分析全国市级以上公共图书馆微信公众平台所发布的文章,研究其对图书馆服务效能的影响,以及公共图书馆微信服务中存在的问题和解决对策。本文认为,公共图书馆要探索建立一套以微信为基础的新媒体服务指导体系和评价监督机制,促进服务效能提升,促进传统图书馆业务转型升级和高质量发展。
本文源自传媒论坛,2020,3(22):114-115.《传媒论坛》(半月刊)杂志创刊于2018年，是经国家新闻出版广电总局批准登记由江西日报社主管、主办的优秀传媒类学术期刊。本刊为半月刊，国内外公开发行。本刊办刊宗旨为：坚持正确的办刊方向和舆论导向，传播新闻传媒理论与实践，提供学术交流平台，为培养新时期传媒人才服务，为传统媒体与新兴媒体融合发展服务。
一、引言
随着手机普及、信息技术不断发展,微信对人们的影响越来越大。2019年微信数据报告显示,当年微信月活跃账户数超过11.5亿,比2018年同期增长6%。图书馆微信平台既是公共图书馆进行自我展示、发布信息、树立形象的一个平台,也是加强图书馆馆际交流、馆人互动的一个重要渠道。微信推文是微信公众平台实现读者服务的重要方式,其内容、数量、质量、评价机制等直接关系着图书馆的转型升级和服务效能提升。本文以2019年微信数据为基础,研究微信对公共图书馆服务效能的影响。
二、微信文章与公共图书馆服务效能的关系
(一)公共图书馆微信服务效能定义
服务效能是衡量图书馆服务效率与管理水平的重要标准,近年来越来越受到图书馆行业的关注。《公共图书馆服务规范》明确,服务效能(Serviceefficiency)指公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率。
微信作为新媒体中的一种,它主要是通过服务号和订阅号为读者提供与图书馆业务相关的各类服务,对读者的需求进行精准响应,其服务模式、服务供给能力、服务响应速度、用户体验及读者需求将直接影响服务效能。因此,微信服务效能是公共图书馆利用微信实现科学决策、高效服务,满足读者和用户需求,增强大家幸福感和获得感的综合能力,是现代化图书馆高质量发展的重要体现。
(二)微信推文与公共图书馆服务效能的关系
1.微信推文关乎法律法规的落实
《公共图书馆法》明确,公共图书馆应当将推动、引导、服务全民阅读作为重要任务。第六次全国县级以上公共图书馆评估标准细则也明确,图书馆承担着阅读推广与社会教育功能,要对图书馆服务进行宣传推广,运用多种方式和途径吸引公众充分利用图书馆资源与服务的活动。微信平台作为图书馆服务的一个新阵地和平台,理应承担引导和推动全民阅读,营造书香社会等功能。
2.微信推文影响读者信息素养提升
信息素养是现代公民生存和发展的所必须具备的一项素质。公共图书馆作为人类知识的殿堂,拥有丰富的文献资源,在培养公民信息素养方面具有得天独厚的基础和优势。在新媒体时代,利用微信培养和提升公众素养是现代图书馆的重要业务。微信文章推送方便,不受时空限制,能形成链式传播等,在提升公众信息素养方面发挥着举足轻重的作用。
3.微信推文关系图书馆的高质量发展
微信公众号的粉丝多为图书馆业务的关注者或服务的使用者(含读者)。他们在参与和享受线下公共图书馆服务的同时,关注线上服务,期待能获得更多增值服务,即足不出户就能接受和利用图书馆资源,参与图书馆的各项阅读推广活动。微信文章是图书馆业务和服务的展示,读者通过这一“窗口”可以及时了解图书馆的动态,利用图书馆资源,参与相关活动,在自我提升的同时推动图书馆高质量发展。
(三)影响微信服务效能的因素
影响图书馆服务效能的关键因素是人、资源、效率,而影响微信服务效能的主要有以下几个方面:一是公共图书馆微信服务大厅的功能模块,读者访问便利程度;二是微信推文的数量、质量和频度等;三是微信平台读者互动和反馈机制的建立。一般而言,微信平台功能越完善,对读者的吸引程度越高。若微信服务大厅功能不完善,数字资源种类少,利用程度不高,那么,微信服务效能自然偏低。微信推文则直接反映了图书馆的信息发布能力,若长期不更新,或者更新的内容简单乏味就难以吸引粉丝,增强图书馆的影响力。
三、公共图书馆微信服务现状
(一)基本情况
2019年,山东省图书馆参考咨询部对全国公共图书馆微信微博进行监测,并通过微信公众平台每月定期发布《全国公共图书馆微信微博监测月报》(下简称月报)。根据月报,2019年平均每月被监测的市级以上公共图书馆微信公众号约386个,其中1～6月监测公众号约420个,7～12月监测公众号约350个。全年监测文章数共112639篇,平均每个公众号发布文章约24篇,发布文章的平均阅读数为627.35,篇均好看数约5。其中2252篇文章列入全国部分公共图书馆微信文章排行榜。
(二)主要特点
1.原创文章数量少
微信推文的内容质量是衡量一个微信公众平台服务能力的重要指标。本文综合分析发现,2019年全国共有2252篇文章被列入“全国市级图书馆微信文章排行榜”,其中转载类文章共1596篇,占总数的70.87%;原创文章共656篇,占总数的29.13%。全年阅读量排名前十的微信文章中,转载类文章占60%;好看数位居前列的也以转载类文章为主。湖南图书馆(公众号名称:hntsg1904)的影响力位居全国公共图书馆首位,全年共有612篇文章上榜,占榜单总数的27.18%。然而,该馆原创文章仅46篇,占其全年上榜总数的7.5%。
2.高阅读量文章数量少
全国多家图书馆均已开通微信公众号,并通过这一平台推送业务信息。然而,2019年全国400多家市级以上公共图书馆发布的全部推文中仅10篇阅读量超过10万,明显低于其他政府公众号。究其原因,一方面是受图书馆自身业务影响,鲜见社会影响力大的事件和话题;另一方面主要是微信文章的内容和标题可读性不强,原创文章主要是业务公告、活动预告、书目推荐等,标题新颖、内容深入的文章极少。以上榜的文章为例,2252篇文章中原创类文章的平均阅读量为9522次,相反转载类的文章平均阅读量却有11912次。不少市级图书馆公众号文章阅读量常年偏低。
3.影响力两极分化严重
微信公众平台根据用户特点,设置了几种不同类型的账号——服务号、订阅号、企业号等。受用户、考评等因素影响,目前全国市级以上公共图书馆多已开通公众号,部分图书馆服务号、订阅号皆有。部分图书馆重视微信公众平台,文章推送频度高、数量多、阅读量大,如湖南省图书馆2019年推送文章1123篇,日均推送文章3篇,过半文章能进入排行榜,其微信影响力因此常年位居全国图书馆首位。然而,一部分公众号虽然更新频度高,影响力极小,另外西藏等部分地区至今未开通微信服务平台。
四、公共图书馆微信服务中存在的问题
(一)微信平台定位不明,创新能力不足
微信具有传播与更新速度快、内容丰富、检索便捷等优势。公共图书馆积极顺应这一趋势和变化,将大量阅读推广活动转至微信服务平台,但不少图书馆的微信平台定位并不明确,所推送的文章针对性不强。以微信月报2019年监测数据为例,全国公共图书馆阅读量前十的文章中与图书馆相关的文章仅4篇,主要是活动预告和服务公告。其中,两篇为同一主题,皆与“网红”教授戴建业有关。这在一定程度上也反映了图书馆行业创新能力不够,鲜有影响力大的微信服务品牌。
(二)公众号影响力低,服务效能不高
微信公众号服务顺应了图书馆服务泛在化、工作网络化、资源数据化、功能智慧化、阅读移动化、用户自主化的发展趋势。然而,目前我国公共图书馆微信公众号的运营效果不佳,整体影响力偏低,服务效能有待进一步提升。以广东省某地市级图书馆为例,早在2014年就开通了微信公众号服务号和订阅号。2019年,该馆两个微信平台共发布文章728篇,仅12篇文章跻身微信文章排行榜,全为服务号推送,其中阅读数最高的为23073次,订阅号中不少文章数量低于20次。
(三)重视程度不够,缺乏专业运营人员
1931年,阮冈纳暂在专著《图书馆学五定律》提出了“图书馆学五定律”。五定律同样适用于图书馆的微信服务。这是因为信息时代,图书馆服务突破了传统时空限制,资源、读者、馆员、图书馆之间的互动性更强,读者群体更加多样化,需求也更加复杂。目前,国内公共图书馆对微信的重视程度不一,大多数对微信平台的认识不够,导致微信推文频度、力度和质量与其他政务微信相比悬殊较大。不少图书馆认为,微信文章就是发布活动而已,忽略了微信本身具备的传媒功能;另一部分图书馆由于专业人员紧缺,则直接通过购买服务的形式,将微信委托给第三方运行,如此一来就忽略了图书馆的专业性。
五、提高公共图书馆微信服务效能的建议
(一)提高认识,制定微信服务发展规划
公共图书馆是城市的信息和文化服务中心,拥有丰富的纸质资源和数字资源。在传统服务的基础上,若想高质量发展,必须顺应时代发展趋势,与时俱进发展图书馆新媒体业务。这就需要图书馆将微信服务平台作为当前乃至今后发展的一个主要任务来抓,在综合分析本馆实际、读者服务需求的基础上,对标当地经济社会发展大方向,利用微信后台的大数据及馆务大数据,分析用户群体特征和需求,制定微信服务发展规划和措施。在信息泛滥、人员缺乏的情况下,切忌眉毛胡子一把抓。
(二)细化标准,建立完善的服务机制
传统图书馆的评价机制和体系已经相对较为成熟,但微信服务效能评价标准和机制尚未形成。从图书馆长远发展考虑,建议制定微信服务标准和考核机制,从人员配备、服务模式、工作要求、经费保障等多个方面进行明确,为图书馆微信业务开展指明方向。通过微信、短视频等搭建更具影响力的互动沟通平台,加强图书馆与图书馆、图书馆与读者、读者与读者之间的互动交流,及时深入了解读者需求,从而建立完善的读者评价与监督反馈机制,提升微信服务效能。
(三)重视原创,提高人员素质与能力
重视微信服务人才的培养,要根据本馆的发展规划和读者需求,建立一支包括技术、内容生产、读者服务等专业人员在内的人才队伍。在每年的人才培养和馆员专业技能培训中,增加微信服务的相关内容,让馆员具备“图书馆+”不同行业的“跨界”能力,从而促进本馆的新媒体服务发展。还要不断增强馆员的创新意识和创新能力,充分利用自身的文献资源,开展微信原创内容的生产与加工;要适应微信、微博和短视频的发展形势,以读者喜闻乐见的方式发布馆务信息,开展书目推荐和阅读推广活动。
六、结语
在当前乃至今后较长一段时间里,微信仍将是公共图书馆对外服务的主要阵地。因此,提升微信推文的质量,从而提升微信服务平台的效能既是公共图书馆贯彻落实《公共图书馆法》《公共图书馆服务规范》的举措,也是公共图书馆适应时代发展的重要抓手。图书馆行业要抓住新媒体发展的机遇,尽快出台相关的评价和考核指标体系,指导图书馆新媒体服务持续高效发展,助推公共图书馆走上高质量发展之路。
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