“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探讨
摘要：当今是信息化网络时代，互联网已成为人们日常生活的重要组成部分，新时代背景下，如何进一步优化旅游酒店产品、提升服务质量，成为旅游行业从业者的一大挑战。本文以我国酒店行业现状和发展趋势作为切入点，通过分析“互联网+”为旅游酒店产品和服务升级带来的积极影响，并积极调整经营策略，以期能够提升酒店产品服务质量，为广大消费者带来更好的服务体验。
本文源自中国商论,2020(19):93-94.《中国商论》(旬刊)创刊于1992年，由中国商业联合会主办。在宏观层面上，依靠商务部、中国商业联合会、地方政府、相关研究机构、知名院校、中外咨询机构等，为读者提供有关商贸发展的政策解读、产经分析、市场潮流、实用信息和投资指南。
近年来，越来越多的酒店开始调整服务方式，以期能够带给广大消费者更好的体验，从而获得更高的经济利益，但旅游行业中仍存在着一些不好的现象，比如酒店恶意竞价、服务质量差等负面新闻屡次见诸报端，并且随着互联网的普及，负面评价通过网络平台进行扩散，不利于酒店自身的可持续发展。因此，笔者认为，酒店管理者应在开发服务产品的过程中，结合时代背景，努力改正服务中的不足，从而完成对旅游酒店产品和服务的升级，满足消费者的需求，打造精品品牌，提升酒店的经济效益。
1、我国酒店服务行业现状及发展趋势
1.1现状
近年来，随着我国经济的飞速发展，人们的消费水平逐渐提高，我国酒店行业规模持续增长，酒店服务行业前景大好。根据中国饭店协会的公开数据显示，中国酒店客房数量从2015年的215.01万间增长到了2019年的414.97万间，期间的年均复合增长率为17.87%。
但随着酒店行业的快速发展，行业中存在的一些问题也逐渐暴露，民众经常在报纸、新闻和网络自媒体平台上看到有关酒店行业的负面新闻，比如每逢节假日许多酒店无视《旅游法》的规定上调价格，酒店保洁人员未能妥善进行客房打扫，歹徒混入酒店袭击客人……这些负面新闻在网络不断扩散，使得许多消费者心生恐慌，甚至对酒店服务行业产生质疑。
1.2未来发展趋势
近年来，我国酒店行业内部呈现出较为明显的结构分化特征，豪华型酒店的发展规模逐年下降，而以汉庭、7天、如家等为代表的经济形酒店由于供给过剩，根据《2019中国酒店连锁发展与投资报告》中的数据显示，这些快捷酒店的规模增长正逐步放缓，处在“洗牌阶段”，许多连锁品牌开始开发高端商旅品牌，比如如家旗下的和颐酒店和云上四季等品牌，颇受消费者欢迎。
并且随着市场需求的转变，人们对于酒店的要求不再局限于对舒适的硬件设备，他们开始追求富有设计感的环境、便捷高效的商务配套和热情细致的服务。美团、大众点评、携程等服务平台显示，一些具有地方民俗特色的酒店更容易获得消费者的青睐。因此，如何根据消费者的需求调整品牌设计，建立具有文化特色的服务品牌，成为酒店管理者需要应对的挑战。
2、“互联网+”为旅游酒店产品和服务带来的启示
如今，互联网覆盖了人们生活的各个方面，智能手机也成为人们日常生活中的必需品，越来越多的人在旅游出行的过程中选择通过手机来预定心仪的酒店。因此，新时代背景下，酒店从业人员在开发旅游酒店产品时，必须正视互联网对酒店行业发展的影响，借着科技的东风，完成产品改造和升级。
2.1“互联网+”能够督促酒店针对消费者开启个性化服务
互联网的全方位覆盖，使得酒店服务行业变得更加“透明”，即入住酒店的消费者可在相关网站上对酒店产品和服务进行评价。目前仍有许多酒店并未改变传统的经营理念，经营者认为只要为消费者提供住处和食品就完成了服务，这样的理念已经无法满足当今市场的需求。消费者将“差评”上传至网络，会使更多的人了解酒店产品的缺陷，从而影响酒店的经济效益。因此，如果酒店想要在激烈的市场竞争环境中脱颖而出，就必须正视互联网，根据消费者的反馈调整酒店服务。
2.2“互联网+”能够帮助酒店改变营销方式
酒店的经营离不开高效的营销，高质量的营销不仅能够吸引消费者，还有利于酒店进行自身品牌推广，获取更多的关注。在互联网普及之前，酒店的营销一般是以广告投放为主，这样的方式需要花费大量广告费，并且由于人们普遍认为广告是夸张宣传，因此收获的营销效果未必能达到预期。而在“互联网+”的背景下，酒店经营者可以将线上宣传与线下体验相结合，通过收集整理消费者的反馈进行宣传，增加宣传的可信度。
2.3“互联网+”能够扩大潜在消费者资源群体
在“互联网+”时代背景下，酒店可以通过网络媒体向更多的消费者展现自身的产品和服务。以近年来颇受欢迎的抖音App为例，酒店可以通过短视频向大众展示酒店的优势，反之，消费者也可以通过展示自己在酒店的体验为酒店“打广告”，这样的信息交流能够扩大潜在消费者资源。
除此之外，人们通过网络获取有关酒店的资料，反之，酒店也可以收集有关消费者的信息，并以此对消费者的需求展开分析。酒店可以通过“大数据分析”，了解消费者的需求，调整酒店产品设计。比如有的消费者并不喜欢过于热情的服务，因此酒店可以升级相应的智能设备，让这些高科技设备代替人工服务。2.4“互联网+”能够促进酒店内部人才结构优化
员工是酒店运作的基石。在互联网未能普及的时代，酒店管理层缺少与消费者交流的渠道，除非消费者遇到一些难以解决的“问题”，否则他们一般不会对酒店的服务进行投诉。长此以往，酒店的工作人员并不能意识到自身服务中的缺陷，不利于酒店的可持续发展。而“互联网+”能够有效促进酒店内部人才结构的优化，根据消费者的反馈进行产品升级和调整。除此之外，酒店可以利用网络建立人才资源库，对每一位员工进行科学、客观的评价，督促员工进步。员工们也可以通过互联网，了解优秀同行的工作经验，努力提升服务，为消费者打造高质量的服务。
3、“互联网+”背景下酒店产品和服务升级创新策略
3.1为消费者提供有针对性的酒店产品和服务
传统的酒店产品和服务并不具备选择性和针对性，酒店往往会为消费者设计几套固定的服务方案，让消费者按照需求进行选择。但这样的服务方案往往无视了消费者的个性需求，造成违背消费者主观意愿的消费。比如，有的酒店设置了包含温泉的商务套房消费方案，对于那些不想进行温泉体验的商务套房住客，这项服务是被浪费的;而对于那些想要进行温泉体验的普通房间住客，如果他们想要拥有温泉体验，就需要花费相应的资金来购买服务。随着互联网的影响力与日俱增，无法获得理想体验的消费者会在网络上撰写差评，从而影响酒店的口碑。
因此，酒店的管理者需要根据消费者的不同需求调整产品设计，在消费者进行房间预订时，让他们自行选择自己所需要的服务，比如是否需要早餐、选择双床套件还是大床房等。除此之外，酒店管理者应积极利用各大数据平台，认真阅读消费者的点评，获取大众消费趋势和习惯，比如有的消费者表示早餐的种类较少，酒店就应调整早餐的菜单，为消费者提供更好的服务。
3.2打破同质化产品的恶性竞争趋向，创造个性化卖点
随着大众旅游的不断普及，酒店行业的发展蒸蒸日上，各类酒店品牌层出不穷，但各酒店相似的服务模式使得酒店产品同质化，比如如家、汉庭等快捷连锁品牌，都以干净、舒适、快捷为卖点，使得不少消费者将这些品牌统一归之“快捷连锁”，不利于品牌的长久发展。在这样的背景下，有的酒店为了打破同质化现象，选择了不法手段，比如在顾客预订后抬价，使得市场恶性竞争变得更加激烈。
笔者认为，酒店经营者必须要具备“良心”，要杜绝违法行为，因此，必须创造个性化卖点。比如洲际旗下的华邑酒店及度假村在入驻中国时，酒店的管理者将西方的酒吧替换成备受中国人喜爱的茶舍，颇受广大消费者欢迎。
3.3酒店应为消费者提供多元化的支付选择
随着网络信息技术的发展和普及，越来越多的消费者在日常衣食住行中，不再将钱包视为必需品。他们利用手机进行支付，方便快捷。在这样的时代背景下，酒店应改变原有的支付模式，为消费者提供更多的选择。除了可以让消费者任意选择现金、刷卡和手机支付模式外，酒店应突破传统结账模式的桎梏，再如当消费者办理入住和结账时，可以通过手机软件进行自助办理;再如消费者在进行酒店预订时，酒店可以根据消费者的信用评级，取消订金支付，使消费者在离开酒店后进行费用结算，以此来拉近酒店和消费者的距离。
3.4构建在线分销体系，通过定期促销吸引客户
在“互联网+”时代，越来越多的消费者在出行之前，选择通过携程、飞猪等手机APP来进行酒店预订，特别是青年消费者往往会选择在固定的平台进行预订，以此来累积积分，获取更多权益。因此，笔者认为，酒店经营者如果想要进一步优化酒店产品和服务，就要构建分销体系来进行产品售卖。
除此之外，酒店还可以定期在这些平台上开展限时促销活动。青年是旅游消费的主要群体，但大部分青年消费者薪资有限，因此他们在预订时往往会货比三家，选择更为优惠的酒店入住。酒店定期售卖促销产品，不仅能够有效提升入住客流量，还能通过高性价比的服务在青年消费者群体中树立口碑。
4、结语
综上所述，在“互联网+”的背景下，互联网能够为旅游酒店产品和服务的生机带来新的机遇和挑战。笔者认为，酒店的经营者和管理者需要把握当下，正视互联网能够为酒店产品带来的积极影响。结合实际，改善当前酒店服务中存在的不足，积极主动地为消费者提供有针对性的酒店产品和服务;打破同质化产品的恶性竞争趋向，创造个性化卖点;为消费者提供多元化的支付选择;构建在线分销体系，通过定期促销吸引客户。只有这样，才能更好地完成酒店产品和服务的升级和改造，使消费者获得更好的服务体验，有效提升酒店的经济效益。
参考文献：
[1]刘慧.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析[J].旅游纵览(下半月),2018(10).
[2]夏月敏.“互联网+”背景下旅游酒店产品和服务升级策略探析[J].商业经济,2018(09).
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