不礼貌视角下《安家》中冲突话语分析
摘要：以当下都市热播剧《安家》中的冲突话语作为语料来源,共收集了30处冲突话语,选取的这些冲突话语主要是发生在房产中介与房屋买卖双方以及他们的亲属之间的冲突话语。从不礼貌的角度对语料进行分析,旨在发现双方的冲突话语中所使用的不礼貌策略和回应模式。经分析发现双方的冲突话语中主要使用了批评、威胁和使用禁忌语等不礼貌策略以及攻击—辩护的回应模式,并指出使用这些策略和回应模式的原因主要包括社会地位和情绪宣泄两方面的因素。该结论可以帮助房产中介和房屋买卖双方正确认识并解决冲突,构建和谐的人际关系。
本文源自牡丹江大学学报,2020,29(10):52-56.《牡丹江大学学报》是由牡丹江大学主办、国内外公开出版发行的综合性学术期刊。本刊1992年创刊，现已被《中国学术期刊网络出版总库》、《中文科技期刊数据库》及CNKI系列数据库全文收录。
一、引言
冲突话语普遍存在于人际交往中。国内学者赵英玲(2004)曾将冲突话语定义为:一方话语与另一方话语发生冲突,这种冲突表现为交际的一方反对另一方的言行、举止,或就某人某事双方持有不同意见,继而产生话语冲突。[1]37冲突话语的主要表现形式包括争执、反驳、争吵、反对、争论等。[1]37冲突话语往往会对人际交往产生负面影响。Culpeper(1998)等认为,不礼貌是影响听话人面子,并导致冲突的一种交际策略,因为类似策略是说话人蓄意使用的,甚至带有某种恶意,其交际效果自然具有负面性。[2]2基于两者在负面性等方面的一些共同点,常常将冲突话语与不礼貌结合在一起。国外对冲突话语的研究要早于国内,研究的对象也是多种多样,包括家庭冲突话语(Vuchinich,1990)[3]、医患冲突话语(Mehan,1990)[4]和电视访谈节目中的冲突话语(Honda,1996)[5]。国内的研究虽起步晚,但也发展迅速。杜领利(2006)[6]对网络聊天室中的冲突话语进行了研究,对冲突语步的结构特征进行了分析;高萍(2007)[7]通过对剧本中冲突话语的分析,总结出了冲突话语的七种结束方式。除此之外,研究者们还从不同的角度对夫妻之间(匡露,2012)[8]、婆媳之间(王丽娜,2015)[9]和亲子之间(洪菊,2018)[10]的冲突话语进行了研究。
选取的主要是房产中介和房屋买卖双方以及他们的亲属之间,围绕买房和卖房这一话题,所产生的冲突话语。房产中介和房屋买卖双方是社会上众多关系中的一种,由于社会地位、职业偏见等因素,双方常在买卖房屋问题上产生冲突,形成冲突话语。通过查阅文献,并未发现有研究者对这一群体的冲突话语进行过研究,所以决定运用Bousfield(2008)和Culpeper的不礼貌策略和回应模式,对这一群体之间产生的冲突话语进行分析。
二、不礼貌策略及回应模式
(一)不礼貌策略
最先提出不礼貌策略的是Culpeper。他将不礼貌策略分为上层策略(superstrategies)和输出策略(outputstrategies)两大类。输出策略属于上层策略中的某一种。他提出的五个上层策略分别是:直接不礼貌、积极不礼貌、消极不礼貌、虚假或讽刺不礼貌以及礼貌缺失。Bousfield对Culpeper的不礼貌策略进行了发展,他将不礼貌策略的上层策略概括为:公开的不礼貌策略和非公开的不礼貌策略。[11]但输出策略变化不大,只添加了几个Culpeper的输出策略中未包含的策略。Bousfield的输出策略主要包含以下几种:忽略、怠慢听者;把另一方排除在活动之外;不感兴趣、不关心和冷漠;用不合适的身份标志;用含糊或秘密的语言;寻求分歧;使用晦涩难懂的词汇;用禁忌词语;恐吓、威胁;表现出优越感、轻视或嘲笑听者的私人空间;明确地将听者与否定体联系起来;提起另一方的恩惠;批评;阻碍;强化角色互换;挑战听者等。
(二)不礼貌回应模式
根据Culpeper提出的不礼貌回应模式,当听话者面子受到威胁时,可以采取两种选择:回应和不回应。不回应常见的表现方式就是保持沉默。保持沉默也可以说是挽救面子的一种方式。回应也有两种方式,一种是接受,另一种是对抗。接受是指一方愿意承担另一方的不礼貌行为,具体表现为在说话人抱怨的时候,听话人表达自己的歉意。在说话人对听话人表达批评时,听话人接受说话人的批评。保持沉默也是接受的一种。对抗有两种模式,分别是:攻击—攻击,攻击—辩护。前者是指说话一方在谈话中使用不礼貌的攻击性语言时,听话一方也以不礼貌的语言攻击对方的面子。后者则是指说话一方在谈话中使用不礼貌的攻击性语言时,听话一方为自己辩解来挽回面子。[11]Bousfield在Culpeper提出的不礼貌回应策略的基础上做出了改进,在前两种对抗模式的基础上又提出了第三种模式:攻击—妥协。
三、不礼貌策略及回应模式在语料中的应用
(一)不礼貌策略在语料中的应用
《安家》是以房似锦任职安家天下总公司下的门店店长而展开的一系列有关于房产中介和房屋买卖双方之间发生的故事。整个故事中矛盾、冲突不断。主要选取了房产中介与房屋买卖双方以及和他们的亲属之间的冲突话语,共有30个冲突话语,经过分析得出:整个语料中共使用了十种不礼貌输出策略,使用频率排在前三位的分别是:批评;恐吓、威胁;使用禁忌词语。
1.批评
据Bousfield书中所述,礼貌原则中的赞誉原则曾提到:尽量减少对他人的贬损;最大限度地赞美他人。从逻辑上讲,故意破坏赞誉原则以“最大程度地贬低他人,是对话者实行不礼貌的一种机制。[11]批评就是对他人的一种言语上的贬低。
(背景:一对恩爱的老夫妻想尽快卖掉自家的老洋房给老爷爷治病,于是找到了安家天下的房店长帮他们卖掉,但他们的两个侄子觉得价格低,不想卖,以至延误了老爷爷的治疗,最终,老爷爷和老奶奶去世。他们去世后,两个侄子,又找房产中介卖房,但其它中介都不受理,只能再回到安家天下门店找徐店长帮忙卖房,但安家天下的员工都很不喜欢老夫妻的这两个侄子。下面是徐店长向他们介绍完卖房的流程后,大侄子妻子的反应。)
卖房人妻子:怎么就那么繁琐呢?你们中介公司赚钱也太容易了吧!你们动动嘴,我们就跑断腿,那要这样的话,我就奇怪了,凭什么你们要收取那一个点的佣金呢?
徐店长:不好意思,两个点,不讲价。
这位卖房人妻子听完徐店长说卖房手续要他们自己去办理,立马不高兴了,用两个疑问句“怎么就那么繁琐呢?”“凭什么你们要收取那一个点的佣金呢?”和一个感叹句“你们中介公司赚钱也太容易了吧!”来表达内心的不满。老夫妻的两个侄子和他们的家属想要卖房子,得到最大的利益,但徐店长因为觉得他们的人品有问题,并不想过多为他们服务,这就引起了他们的不满,说出来一连串贬低中介公司的话语来显示自己卖房人的地位。
2.恐吓、威胁
威胁主要是指对话者相信,如果不按照对方的意思做,那么未来将会有不好的事发生在自己的身上。
(背景:房产中介小楼要帮客户陈小姐买下她心仪的房子,但陈小姐是个演员,白天要在剧组拍戏,没时间和小楼联系,推迟了交意向金的时间,结果卖房客户海涛总等不及了,就把房子卖给了别人。陈小姐听说房子卖掉了,很生气。)
小楼:那套房,卖给别人了,不怪我,是您自己推迟交意向金。
陈小姐:买不到房,就双倍返还定金,你啰嗦什么?
小楼:那不是定金,海涛总压根就没跟我签居间合同,没收这笔钱。
陈小姐:你到底是谁的中介,是我的还是海涛的,你要再这样向着他说话,我把你饭碗给敲掉,你信不信?
在这段对话中,小楼向陈小姐解释房子被卖掉的原因在于陈小姐意向金交晚了,但陈小姐不依不饶,要小楼返还双倍意向金,还认为小楼向着海涛总说话,就威胁他要敲掉他的饭碗,语气中夹杂着强烈的威胁意味。
3.使用禁忌词语
使用禁忌语一般是指使用辱骂性和亵渎性语言,这种语言具有相当大的冒犯性,一般会加剧双方之间的冲突。
(背景:顾客阚先生到安家天下门店找房产中介买房,想要送给他的情人知否小姐。徐店长和阚先生还有他的夫人交情很深。阚太太为了维护家庭曾拜托徐店长不要接这一单,但是房店长还是私下接了这一单,帮阚先生找到了合适的房子。阚太太知道后很生气,跑到门店大闹。)
阚太太:徐店长,你们这是犯罪,你们居然帮着那个小三窃取我的家庭财产。
房店长:阚太太,您别太激动了,您先生如果不是为了您,他也不会花这笔钱,说到底,他也是想和知否断干净了,他是为了保护你,保护你们的家庭。
阚太太:(甩了房店长一个巴掌)为了我?真好笑,我看你是为了你自己吧,为了你自己那点可怜的提成,什么钱都敢挣,真不要脸!(离开)
阚太太知道是徐店长店里的员工帮自己的丈夫买到了房子之后很生气。她认为徐店长在帮着自己的老公出轨,伤害了这么多年的情谊,听到房店长的劝慰之后,更是生气地给了房店长一个巴掌,还用“真不要脸”这样的话骂房店长。
(二)不礼貌回应模式在语料中的运用
在之前的不礼貌回应模式介绍中,对抗回应模式主要有攻击—攻击模式和攻击—辩护模式。通过分析语料,发现攻击—辩护模式的使用频率略多于攻击—攻击模式,语料中共有35处使用了攻击—辩护模式,28处使用了攻击—攻击模式。
1.攻击—攻击
(背景:龚先生因公司财务危机想要卖掉自家的老洋房,但从前借住在他家的亲戚太表姑奶奶一家却想在龚先生卖房时分一杯羹。下面的对话是龚先生带房店长去和太表姑奶奶一家谈判时的对话。)
房店长:太表姑奶奶,当年您落难进来的时候,那也是走投无路,无家可归吧!人家可是好心收留您。
太表姑奶奶二儿子:你算老几啊你,你一卖房子的,这儿有你说话的份儿吗?
房店长:做人要讲道理!
太表姑奶奶二儿子:谁不讲道理?谁不讲道理?
房店长:我说你们不讲道理!
太表姑奶奶大儿子:你再说一遍,谁不讲理了?
房店长:我还真没见过当强盗还当得这么理直气壮的!
太表姑奶奶二儿子老婆:我让你看看什么叫强盗!
房店长:什么意思?要打人吗?
龚先生因为着急卖房,只能和太表姑奶奶一家谈判,但是在谈判中却一直受到亲戚一家的压制,房店长看不过去,决定帮龚先生谈判。但随着房店长的加入,太表姑奶奶一家气焰更嚣张,房店长谈起以前的旧事,太表姑奶奶的儿子并未回应,而是拿她的职业说事,使用“你算老几啊”等禁忌词语攻击房店长。房店长接着反击说他们一家不讲理,太表姑奶奶的儿子们连续用“谁不讲理?”作为挑战性话语反击房店长,房店长继续使用“强盗”这一禁忌词语反击。最后双方被龚先生拉开,冲突话语结束。整个对话中双方使用禁忌语,挑战和威胁等不礼貌策略不断攻击对方,形成了攻击—攻击模式。
2.攻击—辩护
(背景:阚太太得知自己的丈夫要通过安家天下中介来帮小三买房子,于是她到了安家天下门店想说服徐店长不要帮她丈夫找房子。徐店长答应了,但房店长不答应。)
房店长:阚太太,我们的工作是卖房子,我们的客人是阚先生,我们的责任是为阚先生找到合适的房子,你不让我们接这一单生意,我们是可以不做,但阚先生,他可以找其他的中介做,你想过这个问题吗?
阚太太:那个我不管,你做就是帮凶,如果我的家庭破裂了,就是你——一手造成的。
房店长:阚太太,您说的不对不对,您家庭破裂,不是我们的错,我们只是房产中介,只负责卖房子。
房店长向阚太太解释不能接受她的请求的原因,这是阚先生夫妇的家务事,房店长的任务只是卖房子,其它的事情他们不会管。但阚太太不认同房店长的话,认为房店长如果帮她丈夫找房子,就是帮她老公出轨,还威胁房店长,如果她的家庭破裂,就把责任归到房店长身上。阚太太使用了“寻求不一致”和“威胁”的不礼貌策略发起了冲突话语。房店长面对这种面子威胁,采取辩护的回应模式,继续向阚太太解释。最后以徐店长强硬地表示不会接阚先生的单子结束冲突话语。
四、采取不礼貌策略和回应模式的原因
(一)社会地位
从社会地位上看,房产中介这一职业,并不是一份很受人尊重的职业。房产中介这类人群在社会上的地位也不高。许多人认为只有学历不高的人才会从事这样的行业。还有部分人认为房产中介就是骗子,为了卖房子什么事都干得出来。还有人对房产中介了解不深,认为他们只是帮客户找找房,却要收取那么多的佣金,心里很不平衡,所以也就频频出现“跳单”现象(房屋买卖一方或双方为了规避或减少按照协议约定履行向中介交付中介费的义务,跳过中介而私自签订买卖合同的行为)。由于人们在心中已经对房产中介形成了这样的认识,在双方发生冲突时,顾客认为自己有更高的社会地位,能对房产中介进行指责或者谩骂,这使得他们之间的冲突话语常常存在批评,威胁和使用禁忌语等不礼貌策略。在面对顾客的这种不礼貌话语时,房产中介怕遭到顾客的投诉,一般采取解释的方式进行回应,但也存在一些无理取闹的客户。在这种情况下,房产中介也会适当的采取正面攻击的模式进行回应。
(二)情绪宣泄
作为房产中介,在买卖房屋的过程中会遇见各种各样的人,这些人可能是上市公司的老板,工作体面的医生、教师,也有可能是收入不多的小摊贩,还可能是做直播的网红。每个人的生活情况都不一样,每个人在生活中也会遇到不同的困难。房产中介属于服务类行业,一般不能得罪客户,这就让客户在心理上占据了优势。有些在生活中遇到了挫折而无处发泄的客户,在遇到不满意的房产中介时,往往会将情绪发泄到房产中介的身上,使用威胁类的语气(如:我要投诉你!),让自己的不满情绪得到发泄。再就是,有些房产中介以损害顾客的利益来赚钱,顾客知晓后,只能再找到房产中介来为自己“讨公道”,双方在争执中互相宣泄情绪,致使冲突加剧。
五、结语
以不礼貌理论为视角对电视剧《安家》中房产中介与房屋买卖双方之间的冲突话语进行了分析,发现这一群体在冲突话语中使用较多的不礼貌策略是批评、恐吓和使用禁忌词语这三种策略。在双方的冲突话语回应模式方面,攻击—辩护模式的使用频率要略多于攻击—攻击模式,这主要是由房产中介在社会上的地位和这一职业的服务性质所决定的。面对顾客的不礼貌话语,大多数房产中介会采取解释和忍让的方式,但这样的方式有时会在冲突中让顾客在心理上更加占据优势,以致冲突加剧。在房屋买卖过程中,房屋买卖双方应体谅房产中介工作的不易,不应该用盛气凌人的态度对待房产中介,房产中介也要尽量从买房人和卖房人的需求出发,帮助双方达成心愿,减少冲突。
参考文献：
[1]赵英玲.冲突话语分析[J].外语学刊,2004(05):37-42.
[2]冉永平.冲突性话语的语用学研究概述[J].外语教学,2010(01):1-6.
[6]杜领利.网络聊天室中冲突话语的分析[D].重庆:西南大学,2006.
[7]高萍.冲突性话语结束方式研究[J].延边教育学院学报,2007(05):14-17.
[8]匡露.不礼貌原则视角下的夫妻间冲突话语分析[D].武汉:华中师范大学,2012.
[9]王丽娜.婆媳间冲突话语中使用的不礼貌策略研究[D].北京:北京外国语大学,2015.
[10]洪菊.不礼貌视角下亲子间的冲突话语研究[D].长春:东北师范大学,2018.