社交媒体用户信息过载的影响因素及其后果

　　摘 要：[目的/意义]为了在系统了解国内外关于社交媒体用户信息过载研究现状的基础上，为未来的研究指明方向并为企业基于社交媒体的营销实践提供指导。[方法/过程]本文从社交媒体用户信息过载的影响因素及其影响后果两方面对相关文献予以系统分析。[结果/结论]研究发现，社交媒体的系统特征因素、信息特征因素和用户的心理性因素、行为性因素和社会性因素是导致社交媒体用户感知信息过载的主要因素;信息过载会导致用户出现倦怠、情绪枯竭、不满意等消极情绪，并引起他们的不持续使用或转移行为、信息回避行为等。

　　关键词：社交媒体;信息过载;倦怠;疲劳;不持续使用;信息回避

　　近年來，伴随着SNS、微博、微信等诸多类型的社交媒体的日益普及，社交媒体已成为亿万用户获取日常生活所需各种信息的重要渠道。然而，与此相伴的是用户的信息过载(Information Overload)也变得日益严重，目前已成为社交媒体的主要“黑暗面”之一[1-2]。例如，Bontcheva K等[3]对587名英国微博(Twitter)用户的调查显示，2/3的被调查者感到他们接收到太多的信息，超过一半的被调查者认为自己需要一种工具来过滤不相关的信息;Sasaki Y等[4]对778名日本微博用户的研究发现，超过半数(50.6%)的被调查者认为自己被微博或信息的数量所淹没，63.7%的用户认为有太多无意义的微博或太多信息;Gomez-Rodriguez M等[5]通过分析德国5 704 427个Twitter活跃用户的数据，证实了微博用户的信息过载的普遍性;王娜等[6]对中国微信用户的调研发现，用户普遍认为微信订阅服务推送的内容存在重复、低质等问题以及存在信息过载现象。

　　鉴于社交媒体用户信息过载现象的普遍性，本文拟对国内外有关社交媒体用户信息过载的研究成果予以系统梳理，以便在把握研究现状的基础上为未来的进一步研究工作发现可能的研究机会。此外，为了使本文的研究结论能够为社交媒体运营商和基于社交媒体的营销者的系统开发、运营管理和品牌营销实践提供理论指导，以帮助他们采取有效措施减少用户的信息过载从而更好地吸引和保留用户，本文主要聚焦于揭示社交媒体用户信息过载的影响因素及其影响后果。

　　本研究的文献检索时间是2018年12月底，具体检索过程如下：首先，以“社交网站/社交网络/社交媒体/社会化媒体/微博/微信”和“信息过载”的两两组合作为检索词对中国知网和万方数据库进行检索，在逐一阅读检索结果的摘要基础上最终获得中文相关文献15篇(其中，期刊论文11篇，学位论文4篇)。然后，以“Social Media/Social Network Site/SNS/Facebook/Twitter/”和“Information Overload”的两两组合作为检索词对Elsevier Science Direct(SDOL)、Emerald、EBSCO和IEEE/IET Electronic Library(IEL)等外文数据库进行检索，通过逐一浏览检索结果摘要的方式排除实质不相关的研究成果后，最终得到20篇外文文献(其中，期刊论文15篇，会议论文5篇)。

　　1 社交媒体信息过载的影响因素

　　1.1 社交媒体相关因素

　　1.1.1信息特征

　　Koroleva K等[7]基于对12名Facebook用户访谈数据的分析表明，导致SNS过载的信息特征因素包括数量(细节、频率)、价值(新颖、有趣)和可理解性三方面。Cherubini M[8]指出，社交媒体中的信息传播存在“劣币驱逐良币”(即低质量信息对高质量的挤出效应)，结果导致社交媒体信息过载(这是一种“逆向选择”)。Sasaki Y等[9]对1277名日本微博用户的实证研究表明，用户接收到的微博数量对感知过载并不产生显著影响。刘雪琪等[10]对中国大陆地区新浪微博用户信息过载的实证研究表明，发现微博用户接收的信息量与用户的信息过载感知程度之间的关系不显著，但信息难度越大用户的信息过载感知程度越深。Lee A R等[11]对韩国SNS用户的实证研究显示，SNS信息特征的信息相关性(Information Relevance)对信息过载的影响不显著，但信息模糊性(Information Equivocality)对信息过载有显著正向影响。综上，相比信息的“数量”特征，信息的“质量”特征更可能影响社交媒体信息过载。

　　1.1.2 系统特征

　　王娜等[12]认为，信息过载是社交网站(SNS)自身属性导致的。因为SNS庞大的用户群必然生产海量的信息集合，而SNS的信息无组织和“分享”特色等系统属性自然会导致出现大量无规则的重复信息。Gao W等[1]的研究显示，基于智能手机的SNS的泛在连接性(Ubiquitous Connectivity)是导致用户信息过载的前因之一。成吉[13]的研究表明，微信的低水平社交效能、享乐效能和信息分享效能会显著正向影响用户高水平的信息过载体验;李旭等[14]以微信为例展开研究，实证结果显示社交媒体的服务过载显著正向影响信息过载。综上可见，社交媒体的系统特征也是影响信息过载的重要原因。

　　1.2 用户相关因素

　　1.2.1 个体特征

　　Lutz C等[15]对瑞士青少年SNS用户的研究显示，年龄、性别和语言背景等个体因素影响用户的过载倾向，即年龄更大一些的、说法语的、男性青少年有更大的信息过载风险。王娜等[12]认为，用户信息素养较低是造成SNS信息过载的原因之一。因为当用户信息素养不高时，一方面用户在获取信息后处理与吸收信息的能力有限，大量信息无法及时消化从而导致信息过载;另一方面用户会无鉴别地转载信息或主动上传虚假的、不可靠的信息，造成社交网站中重复信息与垃圾信息增长，继而导致了信息过载。然而，刘雪琪等[10]的实证研究并不支持这一观点，他们发现微博用户的信息素养与信息过载感知程度之间的关系并不显著。

　　1.2.2 使用行为特征

　　Bontcheva K等[3]的研究发现，体验到信息过载的人是那些对5类社交媒体(综合性SNS、职业SNS、微博、博客、社会化新闻)参与频率更低的人;刘雪琪等[10]的研究也发现，微博用户使用时间与信息过载感知存在负向关系。但是，Gomez-Rodriguez M等[5]基于社会网分析方法对大样本数据的分析表明，那些最活跃(出度大)和受欢迎(入度大)的Twitter用户通常是信息过载者;李旭等[14]的实证研究证实微信用户的社交过载显著正向影响信息过载;Yu L等[16]的实证研究则表明，社交媒体在工作中的过度使用会导致信息过载。综上，社交媒体用户的使用强度对信息过载有显著影响。

　　1.2.3 在线关系特征

　　Koroleva K等[7]的质性研究发现，SNS用户的在线关系网络特征(规模、结构)和与好友的关系质量(亲密水平、吸引力和强度)是导致信息过载的重要前因。王又然[17]在利用“加权小世界网络”模型研究SNS社群的结构特征对信息传播的影响时发现，当社群成员的特征关系长度过小、网络社群的聚类系数过大时，易导致社群信息过载。Sasaki Y等[9]对日本微博用户的实证研究证实了好友数显著正向影响用户的感知微博过载，但未能证实用户的自我中心网的密度(是反映在线关系网络结构特征的一个指标)对感知微博过载的影响作用。此外，王娜等[18]的调查发现，中国微博用户的信息过载是其他用户的微博刷屏行为的后果之一。因为微博刷屏使得大量无关的没用的冗余的数据信息严重干扰了受众对相关有用信息的准确性的选择，并且导致信息量大大高于受众所能消费、承受或需要的信息量。

　　2 社交媒体信息过载的影响后果

　　2.1 心理性后果

　　2.1.1 导致消极感情

　　已有研究表明，信息过载会导致社交媒体用户体验到多种消极情感。其中，社交媒体倦怠(Social Media Fatigue)是最突出的情感后果。社交媒体倦怠是一种主观的、多维度的用户体验，由疲劳、厌烦、失望、兴趣丧失等多种感觉组成[19]。徐春雨[20]的研究表明，社交媒体用户的感知信息过载对社交媒体倦怠有显著正向影响;张艳丰等[21]的研究证实，信息过载可通过影响移动社交媒体用户的态度间接影响倦怠体验;Kim S等[22]、Lee A R等[11]对韩国SNS用户的实证研究均表明信息过载显著正向影响用户的倦怠体验;Zhang S等[23]和张淑玮[24]对中国SNS的代表QQ空间用户的实证研究同样表明，信息过载显著影响倦怠;李旭等[14]和王佳楠[25]针对国内用户数量最多的社交媒体微信展开实证研究，均发现信息过载对微信用户的倦怠有正向影响;郭佳等[26]、牛静等[27]分别对图书馆微信公众号和微信朋友圈的研究同样表明，信息过载是导致倦怠的重要因素。

　　信息過载也可能导致社交媒体用户的情绪枯竭(Emotional Exhaustion)。Gao W等[1]和Chaouali W[28]的研究表明信息过载显著影响SNS用户的情绪枯竭;成吉[13]的研究显示，高水平的信息过载显著正向影响微信用户的情绪枯竭;Yu L等[16]、Cao X等[29]的实证研究也都证实了信息过载对中国社交媒体用户情绪枯竭的显著影响作用。

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