疫情影响下农商银行数字化的“危”与“机”

　　庚子年伊始，一场突如其来的新冠疫情席卷全球。疫情的到来，也给未来银行业、特别是中小型的农村商业银行机构的数字化带来新的警示：一场“不可逆”的金融科技应用深度战役已经加速到来。

　　需要关注的是，中国银保监会2020年2月15日发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确要求各银行、保险机构“加强科技应用，创新金融服务方式”，直接对银行业运用金融科技、加快数字化转型提出了“加速”要求。疫情危机，正成为加速金融数字化转型的契机，对于在金融科技应用方面普遍与国有大行和先进城市商业银行存在差距的农商银行，也加速迎来数字化考验。

　　疫情之下农商银行客户群体呈现三大变化

　　与股份制银行相比，农商银行的客户群体拥有较鲜明的差异化特征。根据银保监会数据，2019年农村金融机构资产总额占银行业金融机构总资产的比重达13.2%，为165464家普惠型小微企业(单户授信总额1000万元以下的小微企业)提供了贷款服务(见表1)，占全国小微企业贷款服务总数的37.9%。同时，服务了超过40%的农村人口。

　　农商行的对公客户以小微企业为主，而零售客户则主要以农村人口、城乡结合区域人口为主。以往，这类客群的线上化、数字化需求不强烈，往往更倾向于“面对面”的传统服务模式。而受疫情影响，全民居家隔离是对所有人进行的一场无差别化、高强度、集中式、沉浸式的线上习惯培养，给了农商银行用户群体一个“上线”催化剂。

　　非接触式服务或成常态，屏幕服务成趋势

　　经此一疫，深度线上化的生活模式将开启。以往，农商银行的中老年客户一直习惯于到网点面对面办理业务，疫情将大家隔离在家中，这部分客群会发现90%以上的业务都可以在线上完成，且更加便捷。疫情持续的时间越长，他们线上业务操作的频率越高，习惯的培养也就越深。即便疫情结束，用户“排斥聚集”的下意识可能会延续较长一段时间，甚至固化为普遍接受的常态，线上业务的比例无疑会显著提高。

　　此外，结合5G的发展来看，2020年无论是5G网络的覆盖还是5G手机的普及，都将推动居家“宅经济”的发展。更安全的非接触式服务、更快的网速、更便捷的移动终端，将使屏幕服务替代面对面。

　　线上场景服务需求激增，“颗粒度”细化

　　疫情加速了服务场景化和细节化的需求。疫情期间，基于场景自身的用户属性、社交属性、消费属性、上下游产业链等多种维度的“场景服务”开始凸显。如，现金使用场景加速减少。疫情使现金不可避免地成了病毒传播的可能的载体，线上业务无疑是最卫生的。人民银行为此专门投放了6000亿元新钞，但更多用户表示“理性的选择是能不用现金就不用现金”，现金将加速退出人们的生活使用场景。

　　疫情也催生了一批新加入“数字化”服务的中老年人客户。缴纳水电费、有线电视费、网络费、手机电话费等，原本中老年客户多数去网点完成的场景，纷纷开始线上化。而中老年用户对手机银行的使用界面、字体大小、交易步骤等都有独特的服务需求。

　　此外，对公业务方面，农商银行面向的客户中，如养殖业等，需要客户经理实地考察+柜面面签的形式也受到了严峻挑战，如何将“牛脸识别”等技术应用到放贷评估环节，也成为远程非接触服务待解的难题。

　　为满足细分客户群体的特定金融需求，农商银行需要快速进行场景化金融服务探索，提供包括产品、技术、服务以及必要的非金融功能在内的一体化服务方案，让“客户在日常工作、生活中需要金融时，它恰好就在那儿”，否则将面临客户群体的持续流失。

　　“信任”需求激增，金融机构的“接口”效应开始显现

　　由于口罩、消毒液、防护服、手套等防控应急物资的短缺，疫情期间，出现了庄家囤货、倒爷高价卖货、骗子卖假货等系列问题，涉及交易支付的“信任”问题被放大。而一些支付机构，则抓住机会，开始作为“桥梁”，撮合商户与平台间、商户与消费者间的交易与合作，在赢得口碑的同时增加了服务量。

　　金融机构是社会经营和服务主体中最受“信任”的，如何发挥这种优势，让银行成为“信用”服务的“API接口”，从而广泛链接客户群体需求，也是疫情提出的重要思考。如，基于区块链等金融科技，面向城市管理者、医院、社区以及防控应急物资的供给企业，提供信用评估、区块链溯源等服务，可以快速搭建起“防控应急物资交易平台”，深入服务政企及普通民众。

　　“信任”服务或将成为银行链接不同客群、不同服务场景的武器。在对政府机构、同业和垂直行业进行资源整合、场景融合之后，还可以提供优质的非金融服务，最终实现G端客户综合服务的全场景生态、B端客户的协同经营生态、C端政商良性互动的发展生态的协调发展和融合共建。

　　数字战疫，农商银行面临三种挑战

　　面对疫情，大型银行和新兴的互联网银行，由于布局金融科技较早、产品专业化、数字化程度高而占据优势地位，而区域属性、规模较小、服务主体小微居多、数字化起步晚的农商银行，原有的地域性、人缘性优势进一步面临冲击，在业务及服务模式、营销及获客、经营管理等方面均面临挑战。

　　农商银行的业务及服务模式面临挑战

　　目前，农商银行客户的行为轨迹在数字化、接触渠道在数字化、服务流程和场景也在数字化的基础上不断重构，整体业务及服务模式上开始越来越依赖“数据”。非接触式的服务能力将是农商银行核心竞争力的重要组成部分，而零售业务、对公业务的业务形态和服务形式等都亟待升级。

　　零售业务“数字化”的冲击主要体现在客户群体对“便捷性、效率性、互動性、可获得性、安全性”的创新需求上：传统的金融服务需要人与人面对面的交流和沟通，数字化则是通过使用智能移动终端，将存、贷、汇、理财、客服等业务全部实现线上化，同时提供可交互、可感知的服务，让客户更便捷、迅速地找到并接受服务。可获得性则是对服务覆盖率、客户触达率的要求。以往农商银行对部分“信息缺失”“信用白户”等客户群体无法提供服务或服务缺失，但通过获取客户数字化的信息，如个人情况、社交数据、交易记录等，则可以进行信息甄别和风险计量，使更多的客户有机会获得金融服务。安全性则体现在对线上、移动服务的风险管理能力的要求上，需要建立智能风控系统，确保客户信息安全。

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