建立运维全成本管理系统的研究

　　摘要：新能源汽车充电产业是国家战略性新兴产业之一，充电站的投资建设与良性运营是新能源电动汽车产业发展的必要保障，而充电站的运维保障系统是支撑充电站正常支行的基础，充电站的运维成本控制显得特别重要，也是充电运营企业财务成本控制的重要环节，建立运维管理信息系统和科学的全成本控制分析系统是充电运营企业开展充电运营服务、提升运维保障能力、加强成本控制、增加行业核心竞争力、提高盈利水平的必然途径，也是精益管理理论在充电运营企业的具体应用与实践。

　　关键词：运维;全成本;管理系统

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　　一、充电运营企业开展电站运维保障的业务内容

　　充电站运维管理体系的内容主要包括充电站上线前验收调试、设备运行保障与故障恢复，以及设备日常巡检。

　　“验收调试”指充电站建设完成后，根据相关标准对充电设备和施工质量进行外在的检验接收，对验收合格的充电设备进行调试，确定其功能正常，可以正常为车辆提供充电服务。

　　“故障恢复”指根据运维监控平台、巡检或客户发现的电站故障，派遣技术人员现场解决故障、恢复充电的过程。

　　“设备巡检”指根据年计划、月计划和周计划派遣运维人员进行例行巡视，以检查充电设施运行情况，维护设备性能，确保设备处于可使用状态。

　　二、运维全成本管理的要素和内容

　　运维保障所耗费的成本主要是人工成本、材料成本、外包费用、其他费用。

　　人工成本主要是指运维工程师在执行电站调试、维修、养护过程中发生的直接人工，可根据其成本动因进行分解。

　　材料成本是运维工程师在执行电站维修过程中发生的直接材料成本。

　　外包费用是指需要委托工程施工单位做桩基础、车挡等基础维修施工的行为而发生的委外施工费用。

　　其他费用主要包括设备及其部件返厂维修发生的维修成本、运输费用，以及其他费用。

　　三、运维成本管理之现状及痛点

　　一方面是充电站发生的运维成本无法可靠核算，原因主要有：

　　(一)现有的会计核算系统没有单独的运维成本核算和管理模块，缺少运维成本管理功能。

　　(二)在现有传统的运维人员薪酬管理体系和财务会计核算模式下，运维修缮项目无法准确计算其耗费的人工成本。

　　(三)现有会计核算系统缺乏责任赔偿追踪机制，充电站的故障特别是实物损坏主要来自肇事司机因对车辆操作不当或驾驶技术低劣等，而导致的人为损坏，这就需要对责任司机进行损失追偿;但现有管理系统对追偿过程的控制和结果反馈均无法实现。

　　另一方面运维人员工作效率无法衡量、对运维人员缺乏科学的绩效考核手段。现有运维人员薪酬管理机制主要以固定薪资为基础，对于工作效率、解决问题的能力、技术创新能力等均无法科学衡量，对运维人员无法有效考核，不利于充电站的运维保障。

　　四、运维成本管理系统的建立探讨与研究

　　运维全成本管理是一个全过程、全面的管理行为，主要以工单管理系统为基础，嫁接上全成本管理模块，实现成本管理与控制的功能。将成本管理全过程植入工单管理系统之中，二者有机的结合，并行运转。

　　(一)运维工单管理基本流程

　　一套完整、科学的运维工单管理系统，至少应当包括以下几个方面的流程和控制节点：

　　获取电站故障信息，电站故障信息主要来源于充电网平台预警信息、用户反馈、巡检发现等途径，企业应当建立起完善的客户服务、客户投诉管理平台，以方便受理客户相关咨询、反馈和投诉。

　　故障原因初步识别，客服人员将所了解到的故障信息、电站状态等发送到工单管理平台，运维负责人在初步分析故障信息后，确定维修急缓需求，需紧急修缮的，发起加急工单流程，加急工单在工单分派平台会被优先分派。

　　工单的发起，运维负责人收到工单管理平台推送的故障信息后，将发起工单，并将工单发布到运维工单分派系统。

　　工单的分派，工单发布到分派平台后，系统对各运维人员的动态情况进行分析，遵循就近、空闲等原则自动分配工单，完成工作指派。该过程要求建立起一套智能的工单调度系统，通過大数据对各运维人员的即时状态进行分析，以智动分配工单，确定工单执行人员。

　　接收工单，被指派的工单接收人员第一时间作出反馈，做出是否接收工单的应答。若因有正在执行的项目而无法在规定的时间内执行新工单任务，为避免拖延故障恢复时间，可以拒绝接受新的工单，系统将退回的工单重新分配，直到被认领为止。

　　维修执行，运维人员在执行过程中，将故障信息、诊断报告、解决方案、预计时间耗费等要素即时反馈至工单管理系统。

　　结果反馈，完成修缮任务后，及时将结果反馈至工单系统，关闭工单任务。

　　工单执行分析与绩效考核，通过工单管理系统，可将人员管理、设备管理、故障分析、绩效管理等进行整合，形成一套完整的系统，有利于数据的分析和提升管理水平。

　　(二)在工单系统中植入成本管理功能

　　将成本管理所需要的各种要素：工单任务执行人、接收时间、完工时间、耗费的成本内容、数量、理赔收入等植入到工单管理系统中。成本管理需要解决以下几个问题：

　　一是直接材料的数据来源问题，由于材料成本来自会计核算系统，需要将运维管理系统与会计核算系统进行即时数据对接和共享，否则需要手工将相关财务数据输入工单管理系统，在工单管理系统中也可单独使用标准、定额等成本单价。

　　二是人工成本在每个维修项目的分摊方法，由于运维人员的人工成本主要以固定薪资为主，而薪资又以月度为周期产生，与运维项目没有直接关系，需要通过工单系统和工时单价完成具体项目的人工成本计算。

　　首先，工单系统要有完善的工时统计功能，工单任务执行人、接收时间、完工时间等。

　　其次，制定人工成本单价，可以采用实际工时成本，也可采用标准工时成本。

　　第三，根据工单执行时间、工时定额计算任务所耗用的人工成本总额、或将实际人工成本按工时分配到所有执行完毕的任务上去。

　　三是外包工程成本、返厂维修费用等的归集与核算，包括设备部件返厂维修发生的维修费、往返运输费等，与电站项目一一对应。

　　(三)建立理赔跟踪处理系统

　　接到实物损坏信息后，需要对事故责任进行追究，寻找肇事责任人，同时组织运维、工程技术人员进行现场定损，即确定赔偿金额，以实际收到的理赔冲抵维修成本;肇事人的承担方式又分以下情形：

　　一是肇事责任人独自承担损失，金额较小的可以现场解决，现场收取赔偿款，工单任务执行人在工单管理系统中输入现场损坏情况、定损明细，报价标准、赔偿总额、支付方式，肇事人及其联系方式，是否需要发票等信息。

　　二是肇事人保险理赔，由理赔追偿人员与肇事者保险公司协调相关手续，完成保险理赔，以对冲维修成本。

　　三是诉讼，如果责任人或其所属保险公司对定损、理赔有异议，且无法协商一致的，可能需要发起诉讼程序，诉讼过程的跟踪及其结果信息均需纳入成本管理系统。

　　每一种情形的结果直接关系到损失能否顺利补偿，建立赔偿追踪机制和信息化、系统化管理势在必行。

　　(四)成本报表输出与分析系统

　　成本管理系统各主要功能模块搭建起来后，需要对各流程环节产生的数据加工、计算，并生成报表，报表统计维度可以按成本要素、项目任务、成本属性、工单执行人、肇事单位等进行分类统计，输出报表。

　　五、小结

　　建立运维全成本管理系统，是将过程控制与结果反馈有机地结合在一起，是事前控制、过程跟踪、结果分析、持续改进等环节的一个有机闭环，是提高人员绩效管理水平、提高工作效率、提升人员产出、加强成本控制的必要手段和途径，是提升精细化运维管理水平、提升客户体验，增加企业核心竞争能力的必由之路。

　　参考文献：

　　[1]秦帅英.创新企业成本管控概念，实施成本与资金联动机制[J].中国总会计师，2019 (08)：116-118.