如何构建全面医院质量管理考核体系
近年来，全面质量管理在国内医疗机构得到了广泛的应用，在医疗质量管理办法中将“全面质量管理”作为了一种医疗质量管理工具在全国卫生行业推广应用。然而国内医院管理相比普通企业管理来说更为复杂，医患关系也比普通的经营者和消费者更为特殊。为此，做好全面医院质量管理考核工作对医院来说非常重要，就必须坚持全方位，全过程，全员参与，运用有效的工具进行管理。
关键词：全面质量管理,管理考核体系,医疗机构
1 全面质量管理背景
随着生产自动化、航天技术及大型军事工程的需要，对产品质量有了更为系统和全面的要求，要求把质量问题作为一个整体进行全面分析。全面质量管理由此诞生，取代了二战时期产生的“统计质量管理”,代表质量管理发展到一个新的阶段。全面质量管理起源于美国，1961年，由菲根堡姆(A.V.Feigenbaum)在《全面质量控制》中提出，他认为全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
其他一些工业发达国家随后开始推行，特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，战后经济得到迅速恢复。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)进展成为TQM(Total Quality Management)，其适用范围也逐步扩大，进而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。理特管理顾问咨询公司在1992年的报告显示，全美国500家大企业中93%的企业采用了全面质量管理[1].
自1978年，我国北内自日本引进全面质量管理考核体系以来，以其提高生产力、工作效率和经济效益，提高产品质量的优点而得以广泛应用。文东华，陈世敏等[2]通过问卷调查，采用结构方程模型的方法，将管理控制系统划分为“控制功能”和“探索功能”来考察全面质量管理、管理控制系统与企业业绩三者之间的关系，结果显示，全面质量管理的执行水平能够显着提升企业业绩。
自20世纪90年代，医疗机构在采用全面质量管理考核体系后，工作流程更顺畅，工作效率得以提高，职工和病患的满意度也得到不同程度的提升[3] [4]以医疗、医技、后勤、行政4个系列，对河北省保定市第二医院全面质量管理考核体系的构建和运用进行了阐述，指出了建立科学、合理、规范、有序的医院全面质量管理考核体系对医院发展的作用。尽管TQM倡导“广义质量”,提倡全方位、全过程、全员参与、全面综合运用各种有效工具的“四全”理念，但是国内医疗机构真正能贯彻落实并取得成效的并不多，大部分医院推行的TQM重心还是放在“诊疗质量”上。
2 全面医院质量管理考核体系的构建
2.1全面医院质量管理考核体系的构建依据
全方位理念要求考核内容覆盖临床、护理、医技以及所有行政后勤管理服务部门的全方面的管理。全过程理念要求考核涵盖患者从挂号到出院的在院期间，患者随访、复查等院外期间，业务值班、行政值班等正常工作外期间。全员参加的理念要求医院决策级(质量改进与患者安全管理委员会)、管理级(相关职能部门)，执行级(各科室质量小组)共同参与质量管理[5],另外，应积极鼓励以不良事件管理为主的全员主动参与的质量管理。全面综合运用各种有效工具的理念要求考核应积极运用全面综合运用关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法等有效质量管理工具[6].
2.2 全面医院质量管理考核体系的构建宗旨
通过不良事件管理、行政值班、院长现场办公等，解决制度、流程不顺，职责不清的问题。通过运行病历质量(电子病历)检查、核心制度落实、现场检查等，提高环节质量控制。通过随访、满意度调查、指标控制和分析、检查结果分析等，提高终末质量控制。
2.3 全面医院质量管理考核体系的内容框架
合理完善的医院质量管理组织体系是医院质量管理的基础，医院质量管理以质量管理组织体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其管理职能[7].在“三级组织架构、院科两级质控”的原则上，明确三级组织功能定位。
医院质量决策级(质量改进与患者安全管理委员会)负责制定质量和安全管理工作考核标准、质量控制指标、考核方案，年度计划和总结等，听取相关职能部门工作汇报，审议相关职能部门的阶段性工作计划和总结，对各质量委员会和科室质量与安全管理小组的工作情况进行督查、考核、奖惩，协调处理医院质量和安全管理工作中出现的问题，修订医院质量相关制度等。质管办作为常设办公室，具体负责医院质量决策级相关工作任务。不良事件上报作为鼓励全员参与质量管理的一项重要手段，由质管办统一管理。
医院质量管理级(相关职能部门)按照职责分工开展质量管控工作。作为负责制定不良事件管理考核标准，对管理服务部门对不良事件的处置情况进行督导检查，每月提供管理服务部门分数。院长办公室负责院长行政查房(现场办公)、行政值班等，对以院长督办单形式下发的工作任务进行考核，按月提供管理服务部门和临床医技科室的考核结果。医务部(包括药事、输血)、护理部、感染科、门诊部负责业务查房、日常巡视、核心制度落实、运行病历等标准的制定和考核，按月提供临床医技科室分数。
人事科负责各管理服务部门职责制度落实情况考核标准的制定和考核，按月提供管理服务部门分数。病案科负责终末病历质量检查扣分标准的制定，每月提供临床科室的检查分数。健康教育部负责患者的随访和满意度调查，制定考核标准，按月提供管理服务部门和临床医技科室分数。医调办负责投诉管理，制定投诉扣分标准，按月提供管理服务部门和临床医技科室分数。其他管理部门(科教科、总务科、医工部、信息部、保卫科)负责制定本部门巡视制度和扣分标准，每月提供管理服务部门和临床医技科室分数。
医院质量执行级(各科室质量小组)制订本科室年度质量控制实施方案，对科室质控工作进行分工，分别开展科室医疗质量管理与控制工作。每月召开质控小组会议，制订本科室医疗质量持续改进计划和具体落实措施，对科室医疗质量进行分析和评估，对医疗质量薄弱环节提出整改措施并组织实施，对本科室医务人员进行医疗质量管理相关法律、法规、规章制度、技术规范、标准、诊疗常规及指南的培训和宣传教育。
2.4 全面医院质量管理考核体系的计算公式
临床医疗单元分数=月度现场检查分数+环节病历质量分数+终末病历质量分数+业务查房分数+行政值班分数+病人随访分数+满意度调查分数+投诉分数+其他部门巡视分数。
临床护理单元分数=月度现场检查分数+环节护理病历质量分数+终末护理病历质量分数+业务查房分数+行政值班分数+病人随访分数+满意度调查分数+投诉分数+其他部门巡视分数。
医技科室分数=月度现场检查分数+业务查房分数+行政值班分数+满意度调查分数+投诉分数+其他部门巡视分数。
管理服务部门分数=职责制度落实分数+行政查房分数+行政值班分数+满意度调查分数+不良事件处置分数+其他部门巡视分数。
3 全面医院质量管理考核结果的应用
质量管理作为医院绩效考核薪酬方案的重要部分，其考核结果应与绩效薪酬挂钩。目前，国内尚未建立统一的绩效考核薪酬方案和标准，绩效考核方案多元化发展，主要有360度考核法、目标管理法、关键绩效指标法(KPI)、平衡积分卡法(BSC)、疾病诊断相关组(DRGS)、以资源耗用为基础的相对价值量表(RBRVS)等[8].以最简单的“收支结余法”为例，加入全面质量管理考核结果后，计算公式为：(收入-支出)×提成比例×TQM.
4 结束语
全面医院质量管理考核体系从全方位、全过程、全员参与、全面综合运用各种有效工具的理念出发，立足简单、适用、可行，以改善医院制度流程、环节质量、终末质量，全面提高患者感受为宗旨，适用于医院行政后勤、医疗医技、护理等所有部门的质量管理，在提升医院工作效率、医疗质量、患者满意度等方面有积极作用。
参考文献：
[1] Arthur D. Little Corporation，Executive C aravan T QM Survey Summary[R ].Private Correspondece Dated，10/15/1992(reported in Powell，1995).
[2] 文东华，陈世敏.等.全面质量管理的业绩效应：一项结构方程模型研究 [J].管理科学学报，2014，17(11)：79- 96.
[3] 余震，张亮.全面质量管理及其在医院管理中的应用 [J].中华医院管理杂志，2006，22(7)：467- 470.
[4] 宁荣丽.张曦.医院全面质量管理考核体系的构建与运用 [J].中国卫生质量管理，2013，111(2)：37- 39.
[5] 江忠仪.刘锦纷.等我院构建现代医院质量管理体系的做法 [J].中华医院管理杂志，2015，31(8)：614- 616.
[6] 中华人民共和国卫生和计划生育委员会.医疗质量管理办法[z]. 中华人民共和国卫生和计划生育委员会令第10号.
[7] 戴晓娜.王建安.等.医院质量与安全管理组织体系的模式构建 [J].中国医院，2012，16(4)：50- 52.
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